超越客户期望服务.docVIP

超越客户期望的服务 随着金融服务业发展步伐的加快，银行之间的竞争日益激烈，为了满足客户各式各样的服务需求，银行在硬件设施不断提升，软环境，新产品开发等方面都花了不少功夫。比如在新业务方面，从传统的业务到电子银行，理财计划等等，无一不体现银行发展客户，留住客户的理念。在国内商业银行的硬件条件相似，业务品种同质化的情况下，只有为客户提供优质的服务才能在竞争中站稳脚跟。提升客户的体验值，创造超越客户期望的服务已经成为银行提升经营水平的重要手段。 每个客户对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的需要及欲望为基础的，客户对他们所接受的产品或服务也有体验值，客户满意度的公式是：客户满意度=客户体验值/客户期望值，当客户所得到的实际感受相当于或高于他们所期望获得的产品或服务时，就产生了对服务较高的满意度。反过来说，当客户的实际感受低于他们的期望时，就会对银行做出负面评价。 作为银行来说，我们要把握客户的需求和研究他们的心理，时代的发展客户越来越关注细节的时代，国内商业银行保持优势的策略，在于服务的升华，而不仅仅是产品的创新。比如网点便于接近、门面的档次感、排队时间、门面空间、门面中的服务信息、咨询问题时得到答复的及时性与确定性、辅助设备的工作效率与运行稳定性、银行员工的言行举止公众场合的形象、银行的服务承诺的体贴性等等。对于很多银行来说，服务恰恰是薄弱有待提高，但恰也是能够实现差别化、个性化服务的唯一途径。只有不断提高员工素质，提高银行及服务可感知性，建立银行的品牌服务文化，将服务培训纳入培训体系中，充分发挥员工服务技巧水平，才能为客户提供超越他们期望的服务，才能提升银行的经营管理水平，才能在现代银行的竞争中立于不败之地。