服务人员仪容仪表与礼貌礼节培训汇总.doc

仪容仪表标准 1. 仪容仪表标准 （1）头 发——女员工头发梳理盘起；男员工头发必须短而薄，做到干净整齐，前不遮眼，侧不盖耳。 （2）脸 部——面容清洁，男士刮干净胡须，女士化淡妆，不可涂浓重眼影，涂睫毛膏时不可过于厚重，使用睫毛膏只限于黑色。上岗时女员工必须涂口红。 （3）手 部——指甲不超过指尖，修理整齐，清洗干净，不涂指甲油。 （4）服 装——干净、熨烫平整，无破损，纽扣整齐。 （5）工号牌——干净清楚，无破损；所有员工在工作时都必须佩戴工牌于左胸前，端正不歪斜 （6）鞋——干净无破损，黑色。 （7）袜——男士穿深色袜，女士穿肉色丝袜，干净无断线，颜色统一。 （8）首 饰——只佩戴手表，不戴金、银、玉首饰上班，婚戒除外。女士可戴一副耳钉，不可佩戴夸张装饰性耳环。 （9）表 情——面带微笑，表情自然，端庄稳重，落落大方。当遇到客人时，应注视宾客礼貌的问候。 （10）站 姿——挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松，不倚不靠，女士双手交叉放于腹前，男士双手交叉背于腰部，保持随时能向客人提供服务的姿态。员工应时刻注重个人的举止、态度，不可在客人面前做出打哈欠、伸懒腰、挖耳、鼻、剔牙、梳理头发等不雅的行为。（丁字步也可） （11）走 姿——身体重心稍向前倾、收腹、挺胸抬头、眼睛平视前方，面带微笑、肩部放松、上体正直、两臂自然的前后摆动，忌晃肩摇头，勾肩搭背。步伐紧凑，落步轻而稳。如遇客人相遇，应侧身让客人先行。 （12） 蹲 姿——左脚或右脚向前迈小半步，身体正直下蹲，不可翘起臀部，低处取物或拾物时应使用蹲姿。 （13）手 势——要求得体、适度、正规，常用来向客人介绍、谈话、引路、指示方向等。在指引方向时，应手臂伸直、手指自然并拢、掌心向上、以肘关节为轴指向目标，并注意对方是否已看清目标。严禁用单指、笔或下巴为客人指引方向。往里请…… （14）坐姿…… 2. 工作人员的着装规范 （1）服装要求：整洁、大方、方便工作、统一协调；不卷袖口、不光脚穿鞋，不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损、无褶皱、无异味、无污渍、无线头或纽扣脱落现象。 （2）女装标准：挺阔、合体、衣扣严紧，裤装应配穿肉色短袜，裙装应配穿肉色长袜，袜口不得外露出裙装，袜子完好，无挑丝、无破洞、脚穿黑色鞋子。 （3）男装标准：挺阔、领扣衣扣严紧，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子，衣袋中不放与工作无关的杂物。 3、微 笑 （一） 为什么要微笑？ 自 己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛，热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现。“笑一笑，十年少”。每个人都应该保持乐观积极的心态面对一切。 他 人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐，积极向上。 客 人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人有亲切、温暖、如沐春风的感觉；甜甜的微笑能使客人感受到被尊重，满足精神上的需求，让客人真正体会到“来了ⅩⅩ大酒店就是主人”的含义。 （二） 微笑的要求 （1）微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑； （2）微笑必须是有始有终的； （3）微笑必须要适时； （4）微笑必须要适度。 （三）微笑的作用 （1）微笑是与客人拉近距离的第一步； （2）调节餐桌气氛，使整个场面生动； （3）给客人一个面子，让其对自己更有信心； （4）让客人感觉自己十分正确，倍受尊重； （5）即使工作做的多，但面无表情，也不会被他人认可； （6）“化干戈为玉帛”事情的解决轻而易举。 总之，在工作时，所有员工应做到按要求规范自己的仪容仪表并能做到“十步微笑，五步问好”。 服务人员礼貌用语培训 服务员应正确使用服务用语，语气清晰，声音柔和，语言准确，简练清楚，面带微笑，态度和蔼亲切，注意语言与表情一致，不左顾右盼，要垂直恭立，距离适当，注视脸的三角区，答应客人的事要力争办到，不能回答的要先请示，不能随意。说话文明礼貌。 服务十点：心情好一点；做事多一点；讲话轻一点；行动快一点；嘴巴甜一点；理由少一点；微笑露一点；脑筋活一点；脾气少一点；效率高一点。 基本礼貌用语十字及其运用要点：您好，请，谢谢，对不起，再见口诀：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口。2.灵活应用“五声”，杜绝“四语”“五声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声“四语”——蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 餐饮服务常用礼貌用语有几点？ 1、欢迎用语 例：欢迎光临；欢迎您的光临； 2、征询用语：请问您还需要什么？ 3、问候用语：您好！早上好！下午好！晚上好！ 祝愿语:节日快乐!生日快乐!祝您母亲节快乐！圣诞快乐！新年快乐！ 4、应答用语：好的，是的。我明白了。不用客气，没关系，这是我应该做的。好的，是的；不必客气；没关系；