店员工作职责和工作规范.docVIP

店员工作职责与工作规范二、营业员篇1、营业员的岗位职责（1）向店长负责，服从店长合理的日常工作安排；（2）严格遵守公司及商场的规章制度；（3）热情主动地销售商品，积极完成销售任务，提高专柜的销售业绩；（4）主动配合店长做好专柜卫生清洁、摆设及保养工作；（5）认真做好每日换班货物交接工作，发现错漏及时向店长反映；（6）随时检查专柜的设备货物，发现损坏情况，应及时向公司反映，并争取及时维修，以公司利益为重，协助店长处理卖场突发事件；（7）在销售服务中，应积极研究专业知识，提高自身的业务水平，充分吸收知识，建立信心、工作责任心，使自我发展迈向更高层次。（8）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。（9）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。（10）、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。（11）、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。（12）、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。（13）、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。（14）、 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。（15）、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策2、营业员应具备的素质与条件当营业员进入到专柜时，就应该有着饱满的工作状态，并且需要保持这种状态的稳定性，带给消费者一种比较满意的购物氛围，同时对销售工作起到很大的促动作用。优秀的营业员应具备相当高的素质，有良好的修养；拥有较好的观察能力、沟通能力、说服能力；要让自己有足够的耐心去面对销售工作过程中的各个环节；具备一种长期努力工作的恒心；对待企业、对待顾客要有爱心；在工作中总结经验，在学习中提高工作效率；具备求发展的态度，学习的态度；具备团结、协助、服从的工作态度；正确认识到一线的员工代表着公司形象的重要性。3、营业员的仪容仪表头发要清洁整齐，不要过分染发，长发要扎起；短发应该剪整齐，长短适中，手指只可涂透明指甲油；上岗前、休息及饭后应补好妆后再进入工作，忌浓妆艳抹；制服要干净整洁熨烫平整，不可缺扣、有污点、有异味；穿着皮鞋，要求清洁无尘垢；首饰宜少佩戴，简单小巧精致，配合品牌形象。4、营业员的工作细则开单快速、准确地为顾客开具销售小票；核对收银小票的金额、柜组号、时间是否准确。 交接在交接班时间内，由接班人根据销售小票，减去已销售出的货品数量，按实物数量核对卖场数、仓库数；两班交接清楚、准确后，签名确认方可下班。 进货 补货应对店内货品的款式、颜色、数量有清楚、细致的了解；整理仓库存货，预备补货明细。收货 退货根据送货单仔细核对收货的数量、品种、货号，并与送货人员双人复核后，签名确认。折扣促销必须按公司折扣规定进行价格优惠，任何人无权私下打折扣；不得私分促销赠品；所有小票不得更改，如有错漏，一定要有上级主管签名确认；在公司举办的促销活动时，必须把有关活动的事宜及礼品赠送方式一次性向顾客 解释清楚，以免顾客产生不必要的投诉。 顾客投诉处理投诉时应该为顾客着想，在不损害公司利益的前提下，尽量满足顾客的需要；任何情况下，不得顶撞、怠慢顾客。5、营业员的服务规范顾客进出店铺，要面带微笑，礼貌待客，主动向每一位光临的顾客打招呼问好。营业时间站立服务，双手自然放在身前或身后，身体不能靠在墙上、货架上，双手不能叉在腰上或抱在胸前。对顾客提出的要求尽可能给予满足，本人不能解决的，须请示上级，在任何情况下都不得与顾客发生争执。善于揣摩顾客心理，接待顾客要热心、耐心，服务周到，令顾客感到称心、放心。熟悉店内商品的种类及货品的款式、价格、颜色，并了解本店铺的库存情况，用丰富的产品知识来耐心地解答顾客提出的问题，协助顾客选择合适的商品，并作适当的附加推销。熟悉公司货品及皮具的保养、维修及常识性知识。整理店内货品，做到货品摆放整齐、美观，便于顾客取看货品，同时快捷、准确无误。如果顾客需要的货品已售完，需做好缺货登记工作，留下顾客的姓名、地址、电话及需要的款式，已到货则立刻通知顾客。熟记常客的姓名、相貌及其它个人资料，并加以有效运用。如有顾客投诉，应保持热情诚恳态度，细心听取顾客意见，然后报告上司，但注意不可以对顾客做出承诺。为顾客开票、取货、打包时，要准确快捷。不要令顾客等待太久。顾客购买货品后 要主动为顾客介绍皮具的有关维护及保养知识。当顾客离开店铺时，无论是否购买商品，营业员必须向顾客说“请慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。不得因为处理内部事务而冷落顾客。