宽带和宽带视界常见故障解决方法说明书.doc

宽带及宽带视界常见故障解决方法说明书 一、宽带障碍预处理 1、为什么一开始能连上，但过段时间就无法打开网页，而网络却显示正常连接？ 首先请确认您的连接是否正常；IE的工作状态是否为脱机工作，如果是请去掉打勾；输入的网址是否正确，如果还是无法打开的话，请查看当前网络连接的状态。 “控制面板”中的“网络连接”显示的当前连接图标上右键单击，进入“状态”菜单，在弹出的状态栏中查看当前数据包的活动状态，如发送数据包数值很大且数值在不断的增加，而接收数据变化很小，基本可以判断是中了木马病毒，因为木马病毒的特征是不断向外发送数据，大量的数据发送造成网络拥堵，以致于无法打开其它网页。建议下载木马专杀工具杀毒。 2、为什么网络连接不上，提示769 问题：本地连接禁用 解决：点击网上邻居—右键点击属性—双击“本地连接”启动，若找不到“本地连接”可能是网卡坏了，可以维修或买个网卡，装上网卡驱动。 在启用本地连接仍未恢复进入第二步。第二步、在“控制面板”——“系统”——“设备管理”中，删除网卡。重启电脑，在发现新设备后，重新安装网卡驱动程序。 3、为什么网络连接上了，但是QQ和网页均打不开 问题：次情况属于IE浏览器问题或系统问题， 解决：建议重起系统后再测试,如仍不行就建议重做系统后再测试 4、为什么网络连接不上，提示676 问题：次情况属于在关机的时候没有在正常操作下断线造成（例如：停电、电脑死机重启……） 解决：关闭电脑和猫10-20分钟后，现开猫后开电脑再测试。 5、为什么网络连接不上，提示718 解决：关机半个小时后再测试，如不行就是系统问题，建议重新做系统 6、为什么网络连接不上，提示720 问题：次情况属于电脑自动升级没有升级成功，程序出错 解决：建议重新做系统 注明：一般情况下7开头的错误提示均属于用户端得问题。 7、为什么在上网的时候网络突然掉线 查看猫的信号灯（ASDL或LINK，终端不一样，信号灯的提示均不同）。信号灯长亮的情况下系统问题。 8、为什么网络连接不上，提示645 问题：网卡没有正确响应 原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障 解决：检查网卡，重新安装网卡驱动程序 9、为什么网络连接不上，提示678 问题：无法完成拨号网路连接 原因：1、连接modem与网卡之间的连接网线出现问题，以致系统无法与modem连接。 　　　2、adsl modem没有电源供应，以致系统无法与 modem连接 解决：1、检查连接线是否正常　 　　　2、检查电源是否正常，modem的电源开关是否开启 10、为什么网络连接不上，提示633 问题：拨号网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接 解决：用户已经拨过号了还再次拨号，断开拨号程序或者重启动后可以解决 11、为什么网络连接不上，提示631 问题：网络协议问题 解决：删除网卡和拨号程序，安装网卡驱动后再安装拨号程序 12、打开网页非常慢，电脑经常死机。 问题：计算机有病毒。 解决：请用户杀毒并重装IE或操作系统。 13、网速慢 请登录 HYPERLINK / ，网页打开后，进入帮助与支持界面打开宽带测速，点击“请点击此处”进行测速，查看传输速度是多少（请避免用迅雷，网络快车等一切限速软件测速） 14、其他故障 带多机上网的，请直接使用猫接网线连接单机测试。 因有些用户可能会有电话线和宽带线插错的情况，在出现网络连接不上或电话和宽带不能同时使用的情况下可以查看分离器是否插错线路。 用户家中只有一部电话机时，进户线接入LINE口，电话机接入PHONE口，adsl设备接入MODEM口，如下图所示 15、网络掉线 掉线时MODEM信号灯状态是否正常.如正常的情况下 建议重起计算机与MODEM后再测试 建议重做系统后再测试 建议将MODEM复位后再测试（猫后面的RESET建，拿笔按5秒钟松开重启） 猫信号灯如不正常的情况下 家里有几个电话机.如有多个则建议拆除分机后再测试是否正常 猫信号灯不正常无分机的情况下 电话后是否安装分离器.没安装请安装分离器 二、IPTV业务预处理 1、机顶盒电源指示灯不亮，无电源 。 请用户检查AC电源连接线是否正确连接。 2、无图像显示 。 （1）请用户检查视频电缆是否正确、牢固连接到视频输出接口。 （2）请用户检查电视机设置，将TV输入模式切换为AV或S端子模式 3、无声音 。 （1）请用户检查音频电缆是否正确、牢固连接到音频输出接口。 （2）请用户确认是否将声音调到最低，或按下了静音键。 4、遥控器不灵或无法操作。 （1）请用户检查是否遥控器的电池是否没电或电池极性装反。 （2）请用户确认是否遥控器离机顶盒太远或之间有障碍物。 5、进度条为7％，提示为“网络初始化失败”。 此时可能因为用户ADSL或LAN接入的用户名或密码错误或者是无法获得I