二改小议酒店服务之第一印象 3.docVIP

小议酒店服务之第一印象 摘要;客人的第一印象是良好而持久的，这一点对于任何酒店都很重要。只有良好的第一印象在客人脑海里建立后，才能为后面的服务打下坚实的基础。相反， 当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局。影响客人对酒店的满意度，直接或间接地影响酒店的经济效益和社会效益，对酒店未来的扩张与发展产生深远持久的影响。由此可见，客人的第一印象是由酒店这个服务的整体而产 生的，如果酒店任何一项服务环节产生问题，将直接影响着酒店整体 的形象，更破坏了酒店的服务氛围。为确保在客人心目中树立持续的、良好的第一印象，酒店全体员工的努力是必不可少的。创立良好的第一印象不仅是一线员工的事， 更是整个酒店服务团队的追求。 关键词:第一印象；服务；必要性；影响；满意度 1概述 1.1酒店概述　　 合肥大酒店是一家隶属于中国通茂酒店控股有限公司的四星级酒店，酒店位于合肥市中心的徽州大道和芜湖路交汇处，东倚包河公园，西临银河景区，距合肥骆岗机场8公里、火车站6公里、合肥长途汽车站4公里，环境优雅，交通便利。总建筑面积30000平方米，地上24层，地下1层，拥有1000平方米院内停车场。酒店建筑风格独特，装饰典雅；酒店各种会议、娱乐服务设施齐全，是商务活动、旅游观光的理想选择。 ??合肥和平国际大酒店于1999年6月18日开业， 连续八年被评定为安徽省优秀旅游星级饭店， 2009年被评为安徽省服务名牌企业， 2010年被授予“安徽省首届企业品牌百强”荣誉称号。酒店本着以“宾客至上、信誉第一、热情友好”的宗旨，恭候国内外广大宾客光临，让您真正感受到和平之家的浪漫与温馨。 我于2013年8月1日来到此酒店实习，经过3天短暂的培训，我被分配到前厅礼宾部，成为一名一线的行李员，在前厅部工作至今；行李员工作范围如下：合肥大酒店位于合肥市中心的徽州大道和芜湖路交汇处，东倚包河公园，西临银河景区，距合肥骆岗机场8公里、火车站6公里、合肥长途汽车站4公里，环境优雅，交通便利。， 3.3.2顾客 每一个客人都是酒店的潜在客源，同时也是酒店的免费宣传广告，在接待的每一场会议、每一场婚宴中都是酒店宣传的一个最佳时机，酒店在接待每一位顾客中都能想客人之所想，急客人之所急。给每一位客人提供最优质，最便捷的服务，让客人体会到酒店对他的关注和关心，那客人也会在下次入住的时候潜意识中就会选择我们酒店，甚至在与朋友交流的时候也会第一时间介绍他所喜欢的酒店，这就是要求我们在第一次为客人服务（尤其是散客或者大型接待)时要更加热情，细心。 5.3.3网络媒体 随着互联网的不断发展，电脑的不断普及，网络营销逐渐成为一种趋势，越来越多的人会通过网络去搜索符合自己要求的酒店，尤其是自己从未去过的地方，他会通过各种渠道去了解各种信息。其中百分之八十的人会通过网络去搜索，通过先前入住酒店的客人给酒店的评价来判断这个酒店的好坏，一些顾客尤其是网络客人通常会等到离开酒店后才在网站上发表评论，如果酒店一开始在服务方面表现得不好，那它们还是有时间作出弥补。但现在，顾客几乎是实时地发布微博、更新说说或网评来评价自己所住的酒店。因此给顾客留下了好的服务印象，那么成百上千名网络用户都会立即了解到顾客酒店的优质的服务信息，给酒店带来更多客源，反之亦然。这就要求酒店在自己的官网上及时的更新酒店的最新动态，以及做好酒店网页的维护与设计工作，通过最具有吸引力、最具特设的设计更好的反应酒店的特色及产品优势，更好的吸引顾客，也要加强与各个网络公司的合作，服务好每一位网络客人最大限度的获得客人良好的网上评价。 3.4清洁 顾客入住酒店的最低需求就是一个舒适整洁、干净卫生的住宿或者就餐环境，客人在进入酒店的第一时间内他就会在意酒店的卫生状况，良好的卫生会让客人觉得酒店很好，尤其是酒店的大门口、大堂等区域，是客人入住酒店第一时间内最直观的感觉，如果酒店的大堂和门口的卫生过差，会直接导致客人未办理入住的时候就离开酒店，即使酒店后来服务的在好他也不愿意去感受，因为在客人离开酒店大门的时候酒店已经失去了为他服务的机会，即使酒店客房在舒适整洁、干净卫生。你也无法挽回流失的客人，因此酒店应该更加的注重酒店区域内能给客人第一感觉的区域卫生，如:酒店门口，大堂等。因为这也是酒店给客人留下第一印象的潜在地方。 结束语 服务的第一印象不是取决于哪一个岗点，哪一个人，它是酒店所有人员的共同责任，良好的开端是成功的一半，良好的第一印象是酒店良好经营发展的重要开端。只有做好酒店服务酒店才能赢得更多顾客的青睐，酒店发展才会更加持久、健康。 参考文献： [1]营销管理第十四版（全球版）.中国人民出版社 [2]谢彦君:现代酒店服务质量管理[M]饭点业导论.中国旅游出版社,2009 [3]王朝辉:现代饭店运营与管理