2、全面质量管理.PPTVIP

一、何为组织绩效？ 绩效----一项活动的最终结果； 组织绩效－组织全部作业流程与活动所累积的最终结果； 二、为什么衡量组织绩效是重要的？ 1、管理者需要了解导致高绩效的因素； 2、更好的资产管理； 资产管理－获得、管理、更新与处置企业所需资产的程序 设计企业模式以充分利用资产价值;3、提供顾客价值能力的增长－必须监督组织是否有提供价值给顾客； 如果顾客在与组织互动的过程中，无法得到一 些有价值的东西，他们将会另寻其它厂商； 4、对组织声誉的影响－良好声誉的优点是能有较好的顾客信任，与较高定价的本钱； 5、组织知识的较佳衡量方式 ； 组织知识－由共同的信息分享与组织内的成员互动所产生的知识，并使组织成员可据以采取适当的行动 ;图表18.1　为何衡量组织绩效是重要的? ; 三、组织绩效之衡量 1、组织生产率 生产率—产品及服务的产出除以制造所需的投入； 产出的衡量是根据销售货物收入来计算； 根据取得资源与将组织资源转换为产出的过程中，所发生的成本来衡量； 组织生产率—成为员工如何有效执行工作的一种衡量指标；; 2、组织效能—组织目标的合适性，以及组织成功达成其目标的程度； 有数个不同的效能衡量指标； 3、企业排名—有关产业与公司排名的各式各样调查非常多； 每种排名都是经由特定的绩效指标所决定的 例如：Fortune (财星)、Business Week (商业周刊)、 and Industry Week (工业周刊)Forbes (富比士)等;第二节 监督与衡量组织绩效之工具;监督与衡量组织绩效之工具 ;图表18.3　常用的财务比率 ; 财务控制 2、预算 预算也提供了量化的标准，让管理者可以衡量与比较资源的消耗量 ； 3、其它的财务控制工具－已变得非常普及 经济附加价值法 (EVA)—是一种衡量公司与部门绩效的工具，它是由税后营收毛利减去资本的年总成本计算而得； 市场附加价值法 (MVA)—所衡量的，是股票市场对公司资本投资计画过去与未来价值的预估；; 二、信息控制 1、管理信息系统（Management Information Systems MIS）—一个定期提供管理所需信息的系统； 着重在于提供管理者所需的「信息」而不只??「资料」； 资料－原始而未经处理或分析的事实 ； 信息－经过分析与处理之后的资料； 将资料以某种有意义的方式组织起来； 让我们可在合理的时间内取得所需的资讯；; 2、信息系统如何用于控制？ 管理者需要得到的信息以： 知道在其责任范围内所发生各项事物的信息； 有关绩效标准的信息； 决定这些差距的可接受范围； 找出改善的方向；; 三、平衡计分卡 从四个角度来衡量它们对公司绩效贡献度的方法： 财务 顾客 内部程序 人力／创新／成长资产 衡量这些目标是否达成； 仍倾向于着重那些他们认为决定组织成功的领域上； 计分卡会反映出组织的策略 ;;1、财务方面：其目标是解决“股东如何看待我们？” 这一类问题。财务指标包括销售额、利润额、资产利用率等； 2、顾客方面：其目标是解决“顾客如何看待我们？”这一类问题。可以从时间、质量、服务和成本几个方面来关注； 3、内部管理流程方面：其目标是解决“我们擅长什么？”这一类问题。可以从生产率、生产周期、成本、合格率、新产品开发速度、出勤率来衡量； 4、学习与创新方面：其目标是解决“我们是在进步吗？”这一类问题。将注意力引向企业未来成功的基础，涉及人员、信息系统和市场创新等问题。;平衡计分卡中的所谓“平衡”是指以下四个方面保持 平衡： 1、在短期与长期之间； 2、在外部计量（股东和客户）和内部计量（内部流程/学习和成长）之间； 3、在所求的结果和这些结果的执行动因之间； 4、在强调客观性测评与主观性测评之间。; 四、最佳实务的标杆管理 标杆管理—是从竞争或非竞争者中，找出可使公司达到优越绩效的最佳作法 ； 向其它企业学习 ； 用来协助特定绩效缺口与可能改善范围的找寻； 应该找寻企业内部可供分享的最佳实务； 最佳的实务常常是早已存在组织内，只是很少被发现与被使用；;图表18.4　内部标竿最佳实务计划　　　　 的成功施行步骤 ;五、管理者在协助组织达成高绩效中所扮演的角色 ;图表18.6　衡量绩效与报告常见的问题 ; 3、协助员工由想法转化为行动 发展卓越的构想 激发他们相信构想是可以实现的 据此安排从构想到实现的整个实行程序 ;管理者在协助组织达成高绩效中所扮演的角色;第三节 预算控制; 2.预算控制的一般程序。 （1）确定企业制定预算的依据； （2）制定企业总预算； （3）层层分解预算，并上报； （4）确定预算方案，并下达。 （5）组织贯彻落实。; 3、预算种类;（3）零基预算与增量