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产险专业销售系列 之 结交技巧 新的销售概念（4c） CONSUMED （消费需求） CUSTOMED （客户满意） CAPACITY （市场承受） COMMUNICATION（ 沟 通 ） 销售=沟通！ 什么是“销售”？ “用你的努力影响客户做出的决定,有利于你或你所代表的公司”。 销售人员的能力与绩效： 第一印象： 见面前１３秒,已决定了“第一印象”； 客户总是先接受人，再接受你的产品； 产品价值越高，人的重要性也就增加。 请记住： 你永远没有第二个机会去制造： “第一个好的印象”！ 开 场 白 ： １２尺、１２寸、１２句。 好的开场白可以： 使你与客户的期望衔接； 显示你办事的条理性； 显示你尊重客户； 与客户打开话题。 开场白三要素： 目的：确定谈话的界限、范围，让客 户集中探索； 利益：让客户明白为何要花时间与你 会面； 查证：查探客户是否同意和有意达成 会面的目标。 与客户建立信誉和关系 建立信任四要素： 行为方式： 商务化的穿着； 商务化的举止； 商务化的谈吐。 探索客户的需要 清楚：客户的具体需求，需求为什么对客 户重要。 完整：客户的所有需要，需要的优先次序。 达成共识：双方都对客户的需要有清楚、 完整和一致的概念。 认清差距： 冰山原理 问题的种类： 开放式问题：(Open Question) —中立型问题NOQ —引导型问题LOQ 封闭式问题：(Closed Question) 使用开放式问题： 收集有关客户情形和环境的资料： 发掘需要： 鼓励客户论述他所提到的资料： 使用有限制式问题： 获得有关客户需要的具体资料； 确定你对客户的问题有正确的理解； 确定客户有某一个需要。 知识 技能 准备 接触 资料 总结 呈现 决定 跟进 接触时可能遇到的问题及困难 开场白太长 客户不被促使去听 客户带着消极的态度 客户说话太多 对销售拜访目的之错误理解 恶劣的经历 时间不足 1、衣着——得体、干净、整齐 2、微笑 3、清楚的问候 4、结实的握手 5、热心 6、可靠 7、礼貌 8、坦诚 9、自信 10、设身处地 你是如何评估别人的？ 1、 为这次拜访的准备 2、 守时、准时 3、 吸引注意 4、 和谐洽谈 5、 牢记拜访目的 6、 引导型问题 7、 小心语调 8、 紧记客户重要的资料 9、 握手 10、第一句话 11、避免影响情绪的话题 12、确定下一次拜访时间 一个好的接触的指导方针 紧张度 时间 个人关系紧张度 商业关系紧张度 行为方式 能力 可参考证据 目的 信任 能力： 对客户需求的洞察力；给客户提供解决方案的能力。 可参考的证据： 专家论断； 其它客户的佐证； 相同产品的使用效果。 目的： 服务于客户的需求，而非自己的需求。 理解客户的需求： 客户含糊的陈述 明确的表达 RIGHT REAL：动机、企图、理由、 经验、原因、听闻 1、挖掘需求 2、引导对方 3、改善沟通 4、控制交谈 5、鼓励参与 6、了解对方理解程度 7、建立专业形象 为什么要发问 2、公开引导型问题 1、公开中立型问题 3、肯定型问题