店面销售技巧5843465536.pptVIP

店铺销售与服务技巧 学习目标 如何准备开业——谋的技巧 如何迎接顾客——看的技巧 如何接待顾客——待的技巧 如何推介产品——说的技巧 如何服务顾客——做的技巧 准备开业——谋的技巧 开业筹备训三训：培训成产品专家，推销专家，服务专家 开业整理做三洁：产品要整洁，环境要清洁，服饰要净洁 开业训导明三条：明确销售目标，销售策略，激励理念 轻松快乐迎顾客。 迎接顾客——看的技巧 顾客进门看三看：一看年龄，二看服饰，三看伴侣 目光接触看三角： 洞察顾客观心态： 仔细观察明秋毫。 接待顾客——待的技巧 接待顾客献三心；关心，耐心，诚心 待客微笑三结合；与眼睛结合，与语言结合，与身体结合 待客距离三二一；跟随顾客三米远，引导顾客二米远，介绍产品一米远 细心聆听显真诚。 推介产品——说的技巧 推介产品要三讲；一讲特点，二讲优点，三讲利益 推介技巧要六计； 推介语音要轻柔； 真实解答不虚假。 服务姿态——做的技巧 面部表情吐扬眉； 手势语言显礼仪； 身体姿态形端庄； 一举一动打动心。 第一步：看 领先顾客一步的 技 巧 1、如何观察顾客 注意点： ①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 ②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 ③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ （1）观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 （2）观察顾客要求感情投入 当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法： 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 （3）目光接触的技巧 2、揣摩顾客心理 服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。 顾客究竟希望得到什么样的服务？ 顾客为什么希望得到这样的服务？ 顾客五种类型的需求 — 说出来的需求 — 真正的需求 — 没说出来的需求 — 满足后令人高兴的需求 — 秘密需求 第二步： 听 拉近与客户的 关 系 1、为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%—95%的顾客会与公司保持关系 2、进阶练习——听的五个层次 3、听力练习——听的三步曲 （1） 准备 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。 （2）记录 记录客户的谈话还有如下好处： 防止遗忘 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。 （3）理解 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法 5W指What、When、Where、Who 、Why 1H指How、How many和How much 4、听的三大原则和十大技巧 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分。 （1）听力测试 顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是：你应该看到我了，或者是轮到我了。 顾客说： “你似乎什么都不知道。” 潜台词是：你提供的服务不够专业。 顾客说：“我们买不起这种产品。” 潜台词是：你的价格太贵了或你能够降价吗？ （2）听力测试 顾客说： “我们以前用过了这种产品。” 潜台词是：这种产品质量不怎么样或者是我对这种产品很熟悉，不需要再介绍了。 顾客说：“你们的电话不是占线就是打不通。” 潜台词是：有快捷方便的与你联系的方法吗？ 顾客说：“有别的商品吗？” 潜台词是：我不喜欢现有的这种。 第三步：笑 微笑服务的魅力 1、防止别人偷走你的微笑 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。 运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每