呼叫中心系统建设规模测算方法以和中继线路选型建议.doc

呼叫中心系统建设规模的测算方法以及中继线路选型的建议 下面以一个虚拟的呼叫中心系统项目为例，说明贵单位呼叫中心系统建设规模的测算方法，供你在规划贵单位客户服务中心/呼叫中心系统时参考。 影响贵单位客户服务中心/呼叫中心系统规模的主要因素有： 目标服务人口。指客户服务中心/呼叫中心的目标服务对象，即已有或者即将购买贵单位产品的人员。一般来说目标服务人口越大，客户服务中心/呼叫中心的规模就越大。 拨打率。指在一定的期间内，目标服务人口中会有多大比例的人打电话。影响拨打率的因素很多，主要有贵单位产品质量、服务态度和质量好坏、品牌影响力等情况。 为了处理拨打比较集中的情况，需要考虑最大拨打率。最大拨打率越高，规模越大。 忙时集中率。指一天当中通话最忙的一小时内的通话次数与全天通话次数的比率。忙时集中率越高，规模越大。 通话平均时长。指通话持续时间的平均数。通话平均时长越长，规模越大。 话务员的最大负荷率。指话务员最多能将多大比例的时间用于话务（如处理来电或回访呼出）。最大负荷率大，规模就小。 按照呼叫中心行业规范，人工座席规模测算的参考公式为： 参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验，有关参数的经验取值范围为：人工通话的日拨打率上限在0.16%—0.5%之间；忙时集中率在15%—20%之间；人工通话平均时长在120—360秒之间；话务员最大负荷率为60%--85%。 针对贵单位客户服务中心/呼叫中心系统项目：假定目标服务人口约为50万，预计人工通话拨打率上限为0.30%，忙时集中率为18%，人工通话平均时长为150秒，话务员最大负荷率为70%。则贵单位客户服务中心/呼叫中心系统项目建设规模为： 人工座席数量为：500000*0.30%*18%*150/(3600*70%)=16.1,取整数值16。 根据国内外呼叫中心项目工程经验以及曲轩呼叫中心平台TRANSCALL 2.0产品的特点，IVR自动语音服务路数为人工座席的120%--150%，即16*1.2—16*1.5=19.2—24，这里取值20； 同步录音路数规模与人工座席数相等，为16； 呼入中继线路数量为自动语音服务IVR路数，为20；考虑到回访客户所占用的呼出中继线路数量，通常为呼入中继线路数量的20%--40%，取20%，即呼出中继线路数量为：20*20%=4,取值4，即呼出中继 线路数量为4；因此中继线路数量为20+4=24； 参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验，考虑到中继线路的冗余，建议冗余中继线路数量取值为中继线路数量的20%，因此冗余中继线路数量取值4；所以系统总的中继线路数量为24+4=28。 参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验，建议人工座席数量在20个以内时，向电信部门申请模拟中继线路（即普通电话线路，虚拟成为一个电话号码），以降低系统的运营成本同时也能很好保证系统的稳定性，当然条件较好和要求很高的单位也可以向电信部门申请数字中继(E1)线路；建议人工座席数量在20个以上时，向电信部门申请数字中继(E1)线路（虚拟成为一个电话号码），通常可以选择申请中国1号信令，ISDN PRI（30B+D）信令或中国7号信令(ISUP，TUP)，目前我们比较推荐贵单位申请ISDN PRI（30B+D）信令，其性能价格比较高，当然客户可以根据当地实际情况做出自己认为比较合理的信令选择。 参考国内外客户服务中心/呼叫中心系统项目工程经验，TTS路数为IVR自动语音服务路数的20%--50%，取值20%，即20*20%=4，取值4，即TTS路数为4。 由于，客户服务中心/呼叫中心中自动传真收发使用较少，针对前述的系统技术参数，建议配置4路或8路自动传真通道(自动传真收发复用中继线路，不需要单独配置传真线路.)。