消费者心理现象.PPT

销售心理学 一、什么是销售？ 1、简单地说，销售就是卖东西。 2、销售是指将某种物品的价值的相关信息传递给某人，从而激发这个人的购买、拥有或者同意、认同的行为。 3、销售是人与人之间的心理互动。 心理学是一种研究人类行为和心理过程的科学，也可以说是研究人的心理现象的学科。 1、在不同的环境下，不同人的行为所反映出的心理反应称之为心理现象。 2、心理现象包括心理过程与个性心理两大方面。 二、什么是心理学？ 心理过程： 心理过程是人的心理现象最重要的一个方面， 具有人类的共同性、普遍性。 个性心理： 形成的原因： 先天素质不同； 生活条件不同； 教育不同； 从事的实践活动和经历不同。 个性倾向性：需要 、兴趣、动机、理想 个性心理特征：能力、气质、性格 三、什么是销售心理学？ （一）概念： 销售心理学：是市场学学科群中一门独立的学科，是普通心理学的一个分支，是一门专门研究商品销售过程中，商品经营者与购买者心理现象的产生、发展的一般规律，以及双方心理沟通的一般过程的科学。 （二）销售心理学的起源： 销售是人与人之间的心理沟通的一般过程； 市场格局的转变：卖方市场向买方市场的转变，供需矛盾的消费环境塑造出的销售心理 。 四、销售心理学主要研究的内容： （一）消费者心理： 消费者心理是销售心理学研究任务中最主要的内容。 1、消费者心理活动的一般过程； 2、消费者心理现象； 3、消费者个性心理的类型； 4、消费者的心理博弈。 1、消费者心理活动的一般过程： 销售抗拒：对产品的不熟悉、陌生 疑问：这个产品好吗？不会是骗子吧。 好奇心：想进一步了解产品 好感或者厌恶：对产品有了初步的认识 引起兴趣：发现需求点 购买欲望：需求激发购买 决定购买：促发购买行为 售后怀念：使用产品过程中的心理感受 机会阶段 需求阶段 体验阶段 2、消费者心理现象： 面子心理：脑白金、名牌手表、名牌手提包； 从众心理：喜欢到人多的超市购买东西、喜欢去热点景区旅游、 喜欢到人多的饭店吃饭； 推崇权威心理：明星效应； 爱占便宜心理：价值100元的东西，花50元买到那就是占便宜， 现在的淘宝市场很火爆，爱独占便宜； 谨慎心理：怕买了东西以后被骗，尤其是贵重物品。 到国美，花钱不后悔； 攀比心理：读书的时候，看到别人有手机了自己也想有一个等； 心理价位参照：性价比，市场上有一种1/3成交理论。 3、消费者个性心理的类型： 优柔寡断型： 特点： 欠缺自行做出决定的能力； 犹豫不定，心理斗争比较激烈； 喜欢征求别人的建议。 猜疑型： 特点： 对别人所说的话表示怀疑； 有能力做出决定，但是比较谨慎、缓慢。 3、消费者个性心理的类型： 专家型： 特点： 对自身所接触的东西比较了解； 习惯时不时纠正销售员的观点； 果断型： 特点： 目标较为明确； 自信做出的决定是正确的； 不会轻易受其他人意见的影响。 3、消费者个性心理的类型： 讨价还价型： 特点： 喜欢贪小便宜； 了解我如果不买，你就会增加成本； 不知足。 暴躁型： 特点： 急躁，没有耐心，不喜欢讲道理； 容易对自己的行为做出更改； 注重被人重视。 3、消费者个性心理的类型： 冷漠型： 特点： 不愿意多说话，习惯沉默思考； 接收信息时注重获取关键信息； 面部表情比较单一。 随性型： 特点： 依随自己的情绪，由着自己的性子来； 不造作，不迎合； 一般不做过多的考虑。 4、多重性客户及群体客户组合： 1、随性型+果断型 2、专家型+讨价还价型 3、优柔寡断型+猜疑型 4、冷漠型+暴躁型 4、消费者的心理博弈： 现实与期望：消费者的需求与自身的现实状况之间的矛盾 诱惑与信任感：接收到的信息是否值得人信任； 价格与价值：所称的性价比，那么消费者对收集到的各种不同商品的信息后，都要求达到效用最大化； 团体压力：主要是在自身选择了商品以后，接收他人的态度与意见后，自身所产生的心理博弈； 感受与预期：使用后的感受与自身购买之前的预期效果心理 落差。 （二）销售者心理研究的主要内容： 1、销售人员的职业行为心理；2、销售者的心理博弈。 1.销售人员的职业行为心理： 积极自信：让积极的思想占据你的头脑清除顾虑：摒弃销售前被拒绝的怀疑和猜测 切勿急躁：心急吃不了热豆腐保持激情：保持无时不在的激情，把激情变成习惯信念坚定：打造坚不可摧的信念亲和力：不可缺少亲和力，培养乐意与人亲近的人格特质豁达乐观：练就一笑了之的豁达心理，微