6.与顾客交流技巧.ppt

与顾客交流技巧 培训：王文洲 与人交流的技巧 提问题 倾听 表示理解 给信息 停顿 提问题（80%） 开放式问题 封闭式问题 跟进式问题 有（导致）结果性问题 利益相关问题 试探式问题 开放式问题 优点: 获得更多信息 打破僵局 拉近与会员的距离 缺点: 不能控制时间 容易跑题 封闭式问题 优点: 控制话题内容 答案有一定的选择性， 有时让会员感觉控制权在他自己手里 更快得到信息 肯定的决定(承诺) 缺点: 有压抑的感觉,给会员发挥的余地小 利益相关问题 强调解决办法的好处和价值 如：如果锻炼会有某种好处 试探式问题 快速了解客户对你和俱乐 部的感受，同时促使客户做 决定 注意提问的时机和技巧 想象顾客已经成为或决定要成为你的会员 如：今天让教练给你一个详细的计划，您能够决定吗？ （导致）有结果性问题 不能轻易提的问题 目的是强化客户的目的和需要。 如：如果不…会… 如果……会发生… 倾听 适当的目光接触 认同对方时应微笑点头 有必要时要记录 身体略前倾 不要做与谈话无关的事 不要打断会员的谈话 不要做小动作 不要猜测会员的心理 表示理解 事实加情感的表示理解 真正理解会员的意思 使会员真正感觉到在关心他 不要谈过多私人问题 不要相信会员但可以理解 理解事实 例：表示理解 会员询问： 问：我觉得你很好，我需要你的帮助，但是价格太贵了。 给信息 根据提出的问题来给信息 作用: 回答会员的问题 提供帮助会员的方法 通过讨论健身知识增加信任度 增加对俱乐部的信任度 例：给信息 会员正在训练时： 问：我听别人说训练后要吃很多的鸡蛋，我需要吗？ 停顿 等待会员回答 职业感（具备素质） 第一印象---自信、微笑、真诚友善服务、谈吐、举止、亲和力、专业素养、建立共同语言、外形、主动热情 专业知识、沟通能力、说服力、职业感、积极的态度、乐于助人、坚持不懈、倾听技巧、不怕被拒绝、对产品信任 销售中的困难和克服 困难---害怕拒绝、害怕失败、丢失热情、丢 失自信、不能放下自己的私事 克服---1、勇敢面对并承认困难的存在 2、集中目标和动机而努力，使你更有 力量面对恐惧 3、确定自己的人生观、价值观 增加自信的技巧 专业知识的把握 专业技巧的运用 对自己产品的了解 写下目标 了解外部信息充实自己 自我对话 勇敢的行为 心理暗示 会员的类型分类 外项型---交流方便,容易沟通可直接进入主题 直接型--- 可直接交流，给他错觉性的控制 内项型---找到内心驱动力，给出建议 分析型---多一些数据和书面交流 性格分析 性格分析概况： 1、表现性 2、直接型 3、友好型 4、分析性 铂金法则（图） 非正式（比较随意性的人） 表现性 友好型 影响别人 + 不想影响别人 直接型 分析型 正 式 （有条理、有规律的人） 相邻的会有共同的地方，相对的则性格相反 表现型 一、表现型、 正面：喜欢表达、有创造力、性格外向、精力充沛、自信 中面：喜欢控制别人、喜欢被别人认可、喜欢冒险、喜欢庆祝 负面：爱跑题、易冲动、武断、话多专横、不喜欢细节、不现实喜欢想象、做 决定快不切实际 与这种类型的人沟通： 1、放松，与他们建立社交关系，别太简单、简洁、生硬，注意人情世故，关注于任务 2、不要过于关注细节、摘要和事实 3、在他们表达情感时一定要表示理解，巧妙引入正题 4、表现出你的个性和热情 5、多问他们的希望和愿望 6、提供奖励和动机 7、强调兴奋和便利 8、为他们照顾细节 友好型 二、友好型 正面：能够有好的接受他人建议、随意、容易相处、喜欢别人建议、有耐心使人感觉愉快、渴望稳定、喜欢保持一致、感情丰富、 负面：被动、容易被说服、躲避风险、从不说不、容易被控制并答应别别人要求、缓慢的、间接的 与这种人沟通的方式： 1、开始不管怎样简短，都要有私人话题，不要直接入正题（商业和解决方案的提问） 2、诚挚有耐心 3、表现出自己的友好热情，并无威胁 4、他如果同意你的观点和建议，你就试着观察他们是否真的同意 5、试着问一些没有威胁的问题，在谈话中找出他们真正的想法 6、多问他们的感觉（关心) 7、强调安全稳定和具体结果 8、提供私人保证和指导 直接型 三、直接型 正面：做决定快、果断、喜欢接受挑战、比较现实务实、自律、领导力、结果导向（意思是看中正确结果）、客观的、积