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第2篇 构建服务企业 第 4 章 新服务开发和流程设计 新服务开发和流程设计 设计服务传递系统是一项创造性的工作。 设计服务传递系统主要涉及下面问题： 地点、布局、 工作程序和内容 质量保证措施 顾客参与程度 设备选择 足够的生产服务能力。 设计过程永远也不会结束，系统在开始运转后，还要进行不断的修正。 4.1 本章概要 新服务开发流程 设计服务作业系统的服务蓝图 用差异性和复杂性描述服务过程结构 应用服务过程术语对服务流程设计分类 服务创新分类 服务创新=根本创新+附加创新 根本创新：根本创新是那些以前顾客无法获 得或已经存在的新的传递系统。 附加创新：对已经存在的服务系统的改变， 是有价值的进步。 服务创新的来源 顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜 潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见 顾客数据库：挖掘可能的扩展服务 统计趋势：由顾客信息统计趋势增加新的服务 技术进步：新的服务种类的增加 技术进步是根本创新的基础 4.3 服务业中的技术创新 农业和制造业中的创新主要是用技术解放 人力，在服务业中，并不完全是这样，技 术的创新，反而会使更多的人参与进来。 这是由服务的特殊性决定的。 制造业的技术创新不会受到顾客的注意， 但是服务业的技术创新却会成为服务的组 成部分。 创新所带来的挑战 顾客对于服务创新的态度较为主观 顾客需要学习新的技能，对顾客提出了更 多的要求 新的技术需要在行业内形成统一的规范才 可以发挥作用 服务业的新的想法并没有专利权，所以竞 争力在运用初期比较显著，后期易被模仿 4.4 服务设计过程 导入 设计 实验 引入 4.5 服务蓝图 设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些蓝图展示了产品的样图和制造过程中的一些具体规范。 对于服务传递系统来说，同样可以用可视图来描绘，并且用类似的方法设计。 设计蓝图是服务系统的准确定义。有利于问题的解决，可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的感知能力，使一些创造性的想法成为可能。 4.5 服务蓝图 通过观察，我们看到服务蓝图有以下特点： 一条可视线将前台和后台工作分开。 F代表潜在的失误点，需要采取措施防止失误。 对于决定服务效果的关键性操作，都有一个标准的执行时间 服务蓝图的绘制 (1) 主要服务项目认定: 核心服务与附属服务。 按照时间先后顺序排列。 展开顾客和员工的互动情形。 服务流程(前场): 服务提供。 服务供应(后场): 服务准备与后续活动。 确认所有人员均包括在內。 服务流程图。 服务蓝图的绘制(2) 加上由外而內的四条线: 1.服务人员与顾客互动线: 区隔消費者与服务 人员之间。 2.服务可见线: 服务人员服务提供与后勤人员 服务准备之间。 3.后勤人员内部互动线:后勤人员中用户服务 与技术服务之间。 4.服务完成线: 后勤人员中技术服务与管理之 间。 服务蓝图的绘制 (3) 加上若干标记： 1.失误点--- F 注意顾客抱怨，与提升服 务品质的要点。 2.顾客等候点--- W 重视等候线管理。 3.员工决策点--- D (或菱形方塊) 加快服 务流程，与排除无附加价值步骤的管理 重点。 4.6 服务流程结构 决策是在所要求的复杂性和多样性上制定的。 通过这两个因素，可以对各种服务行业的公司进行市场定位。 定位是可以转变的，往往正确的定位变化 可以提高效率、节省成本或者增加顾客满 意度。 复杂性：反映服务过程结构的一个维度， 指过程中的步骤数量和复杂程度。 多样性：反映服务过程结构的一个维度， 指定制或允许员工决策的程度。 家庭餐馆结构性选择 服务企业的重新定位并不一定局限在流程结构的一个方面。例如下面的家庭餐馆可以在复杂性和多样性方面同时变动。 4.7 服务流程设计分类 差异性程度 –低差异性：标准化服务 –高差异性：专业化服务 服务过程客体 –客体类型不同，需要注意不同的问题 顾客参与类型 –直接参与 –通过电子媒介参与 –完全没有顾客参与 4.8 服务系统设计的一般方法 生产线方法——麦当劳的薯条生产 个人有限自主权 –顾客希望在不同的地方享受到同等质量的服务。 劳动分工 –将工作分解成一系列简单工作，提高服务的可靠 性和易操作性。 用技术代替人力 –通过技术革新提高服务生产效率 服务标准化 限制服务的数量为预测和规划创造机会