___品牌汽车4S店微信移动自助服务平台建设运营项目解决方案.docx

长安铃木爱车管家服务平台移动端项目解决方案概述企业的生存和发展离不开顾客，企业只有不断地了解顾客需求、满足顾客需求，做到令顾客满意，才能转化和保持顾客，最终赢得更多的顾客。微信已经成为广大移动终端用户必不可少的社交工具，官方微信服务号能为企业和组织提供更强大的业务服务与用户管理能力，让用户更加便捷的与企业形成紧密互动。目的通过开发长安铃木客户投诉管理系统，理顺客户投诉受理、分派、处理及支持各环节部门的角色定位、工作流程、节点要求的关系，达到有序、高效处理客户投诉，提高客户满意度的目的。范围本次基于MSP（协同办公系统）、CSC（服务管理系统）、官方微信服务号平台开发的客户投诉管理系统的管理范围如下：包含客户、经销商和长安铃木内部相关部门登录入口的界面设计不同渠道的客户投诉信息（经销商流转、客户中心受理、其它渠道等）过程管理面向不同类型的客户投诉分派管理品质类投诉的技术支持管理（品质调查结论、技术解决方案制定）销售类、服务类、部品类、其他类投诉的支持管理媒体负面的危机管理信息沟通（媒体信息传递、处理进度通报等）客户投诉处理时效管理（时效规定、系统提示等）考核管理（考核报表等）用户本系统适用于长安铃木相关部门、长安铃木经销商、各类客户。本次开发的客户投诉管理系统将作为长安铃木企业级CRM系统的核心模块之一，并将在客户数据层面实现和DMS（销售渠道管理系统）以及CSC系统、官方微信服务号的整合。需求客户投诉业务流程业务说明抱怨、投诉的预处理客户中心客服专员对客户抱怨（通过来电或其它方式如来信、邮件、传真等）进行有效性判断，无效抱怨由客服专员直接回复，有效抱怨经核实、解决后回复。客户中心投诉处理专员对来自客户及经销商流转的投诉进行有效性判断，无效投诉分别通过客服专员及经销商回复客户。投诉受理投诉由投诉处理专员进行建档、分类、分级。投诉分派及处理投诉由投诉处理专员分派给大区及经销商处理。投诉支持分派：如果投诉处理需要长安铃木内部职能部门的支持，需及时启动VRT机制。其中，品质类投诉由技术支持专员负责组建品质类VRT小组，在投诉处理专员要求的时限内提出技术调查结论，明确质量问题是否存在及责任划分，提出技术解决方案，并根据需要参与处理工作。其它类投诉由投诉处理专员负责召集相关职能部门组建VRT小组并形成提案，不能形成提案时由投诉处理专员提起管理升级。投诉处理专员将技术调查结论、技术解决方案及提案传递给大区及经销商，由经销商形成投诉处理方案并实施，投诉处理专员、VRT小组视需要参与指导。经销商为投诉处理主体，大区负沟通协调、监督指导责任。投诉升级管理发生以下情形时，投诉处理专员应及时发起升级管理。投诉未能在规定时限内关闭或预判不能在规定时限内关闭；启动VRT机制后，VRT小组未能及时提出技术解决方案或提出处理提案；经销商未能及时制定处理方案。管理升级的对象由投诉处理专员根据客户关怀费用授权权限确定。投诉结案及关闭投诉关闭条件客户接受经销商解释，收回投诉；客户接受维修或处理方案，完成维修或诉求达到期望值；客户接受维修方案或处理方案，因客户原因或其它客观原因，方案暂未实施，但客户表示理解或与经销商协商达成后续处理的一致意见。客户的诉求，不符合国家法规以及保修政策的规定，经销商或长安铃木公司给予了明确答复的，可以视为关闭。回访及关怀投诉关闭后，客户中心可视情况开展用户满意度回访和客户关怀。仲裁、诉讼及危机公关客户拒不接受经销商的解释或处理方案，向仲裁机构发起仲裁申请，或向人民法院提起诉讼的，由客户中心投诉处理专员、公司法务人员配合经销商处理；因客诉导致的公司形象、品牌、舆情危机，由客户中心投诉处理专员、公司市场部门配合经销商处理。评估及考核《年度商务政策》/《营销部员工绩效考核办法》其它说明客户抱怨、投诉的表达途径：主机厂官方微信服务号、主机厂客户中心（电话、信函、邮件等）、经销商、媒体、机构（行业管理机构、消协等）、其它（如主机厂内部其他部门、上级单位等）。关于升级管理：升级管理的主导角色为客户投诉处理专员，由专员依据“客户关怀费用授权管理”的规定决定提请层级领导出面管理投诉；管理的重点是处理方案的决策。关于时限管理：时限设定人为客户投诉处理专员；时限设定后系统应具备时限提示功能；系统应具备时限报表功能。服务提醒业务流程业务说明1)流程图概述：此流程为服务提醒移动端流程。长安铃木经销商通过该流程对客户提醒进行有效管理。2)流程图说明：2-1)客户购买新车，并将车主身份证号码、手机号码等信息留给销售顾问。2-2)经销商销售顾问将车主身份证号码、手机号码等信息交给销售内勤。销售内勤必须在客户购车开票当天将开票日期/购车日期、车主身份证号码、手机号码等信息录入DMS系统。2-3)客户注册长安铃木官方微信公众号。注册内容：车辆底盘号（VIN码后8位）、车