总经理如何管服务0516.ppt

1 我们的问题和共识 我们的问题在哪里？ 我们的共识 服务管理PDCA体系的建立 服务站经营管理指标体系的建立 客户保有量指标分析 责任人：服务站长、客服经理 统计取样方法：客服统计报表 考核关键项： 按月统计保有客户数量 对客户进行动态分析 平均回站次数 平均回站周期 平均消费金额 连续两年未回站客户，应视为流失客户，从服务站保有客户统计中去除 客户流失率指标分析 责任人：服务站长、客服经理 统计取样方法：客服统计报表 考核关键项： 参考值≤20% 当前服务站竞争是客户资源的竞争，谁拥有的客户多，谁的盈利能力就越强 客户流失原因： 技术原因：故障排除率低，返修率高 费用原因：价格不合理、不透明 服务原因：客户满意度低 此指标为关键项 维修台次潜力 维修服务台次 维修服务客户付费台次 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆 维修服务保修台次 服务站先垫付，厂家再与服务站结算 新车整备（PDI） 批量返修或产品召回 维修服务免费台次 免费服务活动 服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等） 维修服务台次指标分析 责任人：服务经理 统计取样方法：月服务前台经营报表 考核关键项： 所有进站车辆均要记录统计 服务进站台次越多，代表服务站获利能力越强；即使是客户进站享受免费服务，也表明服务站保有客户能力强 维修服务台次应呈现逐期增长的趋势，因为新车的销售使新客户随时在增加，反之或在一个较长的时期（一年）维修服务台次没有增加，则表明老客户在流失。 客单价（平均单车收入） 平均每服务台次消费的金额 平均单车收入=服务收入/维修服务台次 奇瑞车全国平均参考值≥300元 客单价指标（平均单车收入）分析 责任人：服务经理 统计取样方法：月服务前台经营报表 考核关键项： 平均单车收入受地域因素影响：当地的消费习惯、收入水平、竞争对手数量、行业管制（工时定额标准）等 考核此项指标，应关注： 当地同品牌服务站差距 当地同级别品牌差距 因车辆逐步老化，此指标应在一定时期内（一年）呈现上升趋势，反之或未增长，说明老客户流失或引导、开发客户消费工作措施不力 服务站盈利关键参考指标 备件销售收入 服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括： 客户付费维修备件销售收入 保修服务备件销售收入 备件对外销售收入 备件销售收入=备件销售成本×管理费率 备件销售收入指标分析 责任人：备件经理 统计取样方法：月备件经营报表 考核关键项： 备件销售收入在服务站统计上，依据备件出库即为销售的原则 备件销售成本，应包括： 备件本身订购费用 备件运输费用 其它在进货过程中产生的费用 备件管理费率执行厂家规定标准上限 服务站经营辅助工具“六表一卡” 服务站经营诊断模型 服务站内部督导机制的建立 客户关系管理制度 客户管理表－附表：风险客户清单 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 最近进站时间 抱怨信息 单次消费 累计来站次数 累计结帐金额 家庭住址 工作单位 固定电话 用户级别 手机 职业 性别 年龄 姓名 风险倾向 　基本信息 客户档案—— 根据客户车型进行分类 －统计本站的主要维修车型（TOP3） 分类管理—— 优质客户 －依据客户消费次数、累计消费金额、新客户引荐等划分 风险客户 －依据客户消费次数、累计消费金额、单次消费、最后进站时间等划分 （即具备潜在流失特征的客户） －此类客户要采取预防措施，制定相应计划预防流失 周期管理—— 针对保内和保外的客户制定不同的服务策略 针对即将脱保的客户加强跟踪，制定相关措施（如延长部分关键部件保修） 客户管理分析 比例 合计 其它 美容 保险 增值业务 达成率 本月目标 比例