执行店长工作指南.ppt

执行店长工作指南 —严天开 第一节 店 长 的 角 色 一、美容院的代表人 美容院系专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、心理咨询等方面服务的场所。其间每位美容师的表现，虽有好差之别，但无论好坏，整体经营的结果及店铺形象，均必须由店长负起全责。所以，店长必须对店铺的营运了如指掌，才能将人、财、物的运用发挥最大的实效。 二、美容院经营目标的实现者 美容院是专业服务中心也是利益单位，既要满足顾客需求，同时又必须产生经营利润，所以店长必须懂得善用店内所有资源，以达成兼顾顾客及美容院需求的经营目标。 三、教导部下的责任者。 美容院的管理若只以店长为马首是瞻，常会有店长不在，就群龙无首，服务水准降低，营业额下降等现象。所以店长不但要时时充实自己的实操经验及技能外，更要懂得持续对员工进行再职训练，才能确保人和店的恒一品质。 四、营业现场的指挥者 美容院有接待区、护理区之分，故店长必须负起指挥责任，指示所有人员，将最好的服务项目，以最佳的接待和沟通技巧，在店内展现出来，以刺激顾客的消费力和热爱度，绝不可自己非常忙碌，却不善用其他人力，也不可只任命属下做事而已，最重要的乃是指挥部属，按既定的工作计划，向达成目标冲刺。 第二节 店 长 的 职 责 一、经营方针与目标 1?、 经营理念 2、? 经营目标 3、 营业目标 4、 毛利目标 5、 费用目标 6、 利益目标 二、经营方针与目标设定 达成目标的实行计划（含服务、销售、训练、人员等），可再细分成： 月计划、周计划、日计划 三、要求店内所有人员依照计划行事。 四、检查执行结果，若不符计划，则予以检讨或再教育。 五、担任与员工之间的沟通者。 六、评估员工表现，予以指导训练，适时晋升。 七、负责店内人员、产品、设备、现金、账务凭证、顾客、安全等管理作业。 八、处理顾客抱怨。 九、迅速处理突发的意外事件。 十、岗位虚拟、岗位说明，让每个员工通过模拟迅速掌握本岗位的工作内容及重要性。 第三节 好店长应具备的条件 一、指导能力：系指拓展部属视野，使员工能 力发挥到最大限度。 二、教育能力：系指依照既定原则，以教导部属可行的方法，步骤和技术，使员工能充分应用并完成职务工作。若店长发现部属能不足，应帮助员工成长并提升其能力。 三、数据管理能力：系指能掌握，经营数据进行整理分析，并运用于工作实务改善的能力。 四、目标完成能力：系指为了达成某指定的经营目标，所须拥有的组织能力和掌控部属工作的能力。 五、判断力：系指对问题和例外的事项，具有客观正确的判断能力，并能迅速解决问题。 六、专业知识的学习能力：系指执行职务必备的专业知识及技能的学习能力。 七、现场经营的能力：系指具有店面经营的技术以及服务顾客的能力。 八、策划能力：系指具有计划营运方式以及管理时间的能力。 九、业务改善能力：指改善服务品质并使之合理化的能力。 十、自我训练能力：系指能随企业一起成长，不断充实自己的能力。 十一、诚实和品德：系指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思，磨炼人品，才能产生上行下效的效果。 第四节 店长易发现的问题类型分析 1、? 推诿责任型的店长：此类店长常逃避责任，而使部属抓不住经营者的意向，甚至养成相同的毛病。 2、? 有功独享的店长：美容院的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功。相反的，应将功劳分享给部属，如此才能提振团队的士气。 3、对工作不设定高标准的店长：店长是一店之长，也是员工关注的焦点，若店长对工作未赋予相当的期许，对店内的缺失也不力求改善，最终会失去顾客与员工的向心力。 4、? 不了解组织运作的店长：美容院的经营必须各尽其职，充分协调沟通，才能提供最佳的服务，并创造良好的业绩。所以不懂组织运作的店长，势必导致美容院的经营破绽反击，士气低落，营业不振。 5、? 不裁培部属的店长：美容院是人才产业，唯有员工素质的提升，才能使经营效率有所成长，也不会有人才青黄不接的危机产生，故店长一定要重视人才的培育与开发；否则，经营必会逐渐低落。 6、? 只看部属的短而忽略其长的店长：此类店长常易有成见，在不能知善任的情况下，会无法获得同仁的充分配合。 7、? 私下批评投资者的店长：此种批评常常是为了推卸责任，根本无益于美容院的经营与发展。 第五节 店长重点管理事项 A、人的管理 1、顾客管理：顾客就是财神爷。没有来客就没有营业额，所以必须要了解下列二项与顾客有关的资讯： 1）顾客的详细情况 如果知道顾客从何处来，便可进一步分析出该地区的所得、人口、户数、消费倾向、年龄等相关资料，而使顾客更能获得满意的服务。 2）顾客的需求 美容院设立的目的，在于帮助顾客创造由外及内的美的形象和美的生活信