服务的概念.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户需求特征分析 情感导向型 ① 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系。 自已不了解或不想了解他（她）的车做了哪 些修 理。 这三类当中，情感导向类型客户最需要可信赖的， 随时可以联系到的人提供售后服务。 客户类型分析 * 客户需求特征分析 价格导向型 ① 寻求物有所值，希望得到折扣。 想了解或亲眼看见为他（她）的车提供了哪些服 务，主要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值。 需要解释与成本相关的技术问题。 客户类型分析 * 客户需求特征分析 时间导向型 ① 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣。 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务 和维修。 需要根据顾客的要求做出充分的准备和时间安排。 客户类型分析 这次培训将带给你的… 1.了解服务的概念 3. 了解客户的类型 培训总结 * 2.了解服务流程的重要性 东风本田恩施华润汽车销售服务店 售后部 感谢大家给予的协助与支持…… * * * * * * * * * * * * * * * 给客户意想不到的惊喜 * * * 人们根据取得的信息而主观建立起来的对某一事务目标状态的评估 过去的经历 个人的需求 媒体信息 厂家的宣传 口碑的传递 网站的宣传 说明方式改变客户以往的经验和信息 改变客户的逻辑思维方式 利用客户期望值的脆弱性 * ?保持现有顾客群，增加新顾客，为我们带来更多的利益 * 角色转变—能力提升 企业需求 价值体现 * 角色转变—能力提升 企业需求 价值体现 * * * 我们应该把好的服务宣传出去 * * * 其他经销商 未购买-其他经销商 客户忠诚圈 * 解读客户满意度价值 忠诚客户 新客户 购买 满意客户 来自满意客户推荐的 来自广告宣传的 我们不但能够保持现有客户，而且会增加客户，如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益 售后服务体念 不满意的客户—其他经销商 流失客户 客户忠诚圈 服 务 启 动 服 务 顾 问 经销商设施 服务交车后 服 务 质 量 与服务流程的关联 * 解读客户满意度价值 1、完美的顾客满意度来自于完美的顾客体验。 2、用卓越的服务表现为顾客提供极致的品牌体验，以降低顾客的价值期望，获得更高的收益。 3、良好的顾客关系质量将逐步加深顾客的忠诚度。 4、顾客的忠诚度将以更多的进厂台次与更高的客单价表现出来。 客户忠诚圈 服 务 启 动 服 务 顾 问 忠诚客户的特性 * 解读客户满意度价值 1、业务关系的安全性 2、持续发展的可能性 3、盈利能力 4、客户的价格容忍度 ①包容彼此的错误 ②拒绝其他对手竞争 ③推荐消费 ②交叉消费 ①重复购买 ①固定客户的营业额 ②低成本的赢取新客户 ①某种程度上接受稍高的价格 服务流程的重要性 * 故 事： 小强尽孝 启示 1、做事前制定流程 2、做事中遵守流程 共同目标 周全计划 实战演练 明确步骤 有效沟通 良好配合 1 5 4 3 2 客户期望值的差异 客户期望值的提升 服务失误导致的投诉 同行业竞争的加剧 超负荷工作带来的各方面的压力 * 服务流程的重要性 不合理的需求 服务技能的不足 服务需求的波动 6 7 8 服务工作面临的挑战 服务的重要性 业 务 支 援 增 加 收 益 客 户 满 意 * 服务流程的重要性 对产品满意 对服务满意 再次购买欲望 97% 31% 67% 20% 服务流程的作用 1 2 3 4 5 分工明确 提高效率 标准化程度 创造满意与忠诚 区别于其他品牌 * 6 易于管理 服务流程的重要性 服务流程的组成 * 操作步骤 工作标准 执行人员 管理工具 服务流程组成 服务流程的重要性 服务顾问的定位 知 识 1、严格执行东风本田有关服务流程的相关规定； 2、基盘客户的日常维系； 3、严格执行东风本田索赔相关政策； 4、严格只执行东风本田配件相关政策； 5、及时收集及汇总相关的质量信息； 6、对服务流程改进提出建议； 7、协调前台与车间的工作，使其正常动作； 8、日常的客户投诉处理； 9、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈； 10、不断提高专业水平知识，并不断提升技能等级，并获得东风本田的专业认证。 * 服务流程的重要性 服务顾问的职责 服务顾问的作用 * 客户 经销商 服务顾问 ※ 服务顾问是联系客户与经销商之间的纽带 —对经销商而言， 服务顾问代表客户； —对客户而言， 服务顾问代表经销商和厂家。 ※ 服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对东风本田有良好的印象及 忠诚度 ※