有效沟通(代表版).ppt

学会微笑 笑容传达着你真诚的信息。 打电话的故事。 微笑在市场上能卖得好价钱，微笑在竞争中能加强竞争力，微笑在沟通中是一架桥梁。 用“关切”敲开沟通的门 一位记者要写一篇报道，涉及到一些企业的财务机密，当他采访一家大公司董事长时，遭到了拒绝。他在与董事长谈话时一位女士探头说：今天没有邮票给董事长了。董事长向记者解释说：“我12岁的儿子集邮。” 下一次记者带着一些国外邮票去见董事长，董事长高兴极了，与他谈了1小时邮票，又谈了一小时儿子，并接受了1小时的采访。 注意：1、关切不要太功利。 2、关切不要太牵强。 3、关切要顺势、诚恳。 情感沟通 人在处理任何事情都辟免不了夹杂情感因素，往往情感因素在事情的成败上占很大比例。 人的情感不会是一致的，在同一处境下，你会生气，但别人不一定生气；有时微不足道的表示，却让他感激得不得了。情感反应要去观察和揣摩。 在沟通中的不满尽量不要挂在脸上，而对方的内心世界尽量启发于颜表。 尊重对方的喜、怒、哀、乐，做事讲话要近情理，让双方先从情感上沟通，再从具体事宜上沟通。 不用忌讳字眼 一位良好的沟通者，会避开“对、错”这些字眼。 用婉转的语言代替对、错 避免说出此类话语： 改成此种表达方式： 你准备签署这份协议吗？ 这份协议准备在何时签署？ 你明白了这些资料吗？ 这些资料能说明问题了吧？ 你反应怎么这么迟钝？ 哪些部分没解释清楚？ 一个孩子问父亲：“爸，我可以玩会吗？” 第一种回答：“不行！做作业！” 第二种回答：“可以，先把作业做完，玩起来不是更痛快吗。”——不说“不”字效果更好。 倾听是最重要的 调查表明：沟通各种方式所占时间比例为： 书写占9％； 阅读占16％； 交谈占35％ 倾听占40％。 善于运用集思广益的人，是懂得运用别人的头脑。 全身心地去倾听 在积极倾听中可以运用以下技巧： 反应：“你说的没错……” 鼓励：“很好，请继续讲。” 查对：“我听了您刚才的观点，看我理解得对不对。” 澄清：“我好象觉得你的意思是……” 指导：让我们来看一看这件事是怎样发生的，问题出在哪呢？ 大多数人的反应为： 1、视线接触，眼神会给与反馈。人在兴奋时瞳孔扩大，生气 时缩小。人在说谎时，与你目光接触不足三分之一时间。 2、言语反应：“嗯”、“啊”、“哦”表示感兴趣。 3、身体语言：微笑、点头、身体前倾、欣赏的表情…… 4、重复重要内容：大多数人对自己的讲话能记住80％，对别 人的讲话能记住20％。 倾听中要注意小节 你是怎样做的？ A 类 B类 眼睛老往别处瞟； 注视对方双眼； 叹气； 微笑； 皱眉头； 每隔一段时间就抬高视线； 把双手放在胸前； 适当地开怀大笑； 看天花板； 说话时借助手势； 清理指甲； 眼睛睁得大； 捏指节； 惊奇时吐舌头； 玩硬币或甩钥匙； 微仰头； 坐立不安； 身体向对方倾斜。 沟通10不要 1、拖延； 2、偏见； 3、打岔； 4、沉溺于独白； 5、驳斥； 6、没准备； 7、打断； 8、不自作聪明“续话”； 9、自以为是。 10、太长。 沟通的杀手 恐吓； 命令； 批评； 把别人加上标签； 苛求； 卖关子； 质问； 别有用心； 不适时宜的忠告； 模棱两可； 拒绝讨论； 不以为然 沟通能力自我分析 与上级沟通