爱康旺通汽车服务公司销售部工作标准流程.ppt

售后跟踪 1 销售顾问应了解车主的车辆使用情况，及时解答车主在用车时遇到的问题。 1 销售顾问应表现出乐于帮助客户的积极态度。 销售顾问 2 如果客户对车辆及服务均满意，感谢客户并询问有无其他问题。 3 如果客户对车辆及服务不满意，鼓励客户说出原因，并表示会积极处理。 2 了解车辆附加电子产品的使用状况及车主的意见、反馈。 1 销售顾问应主动问及客户对于安吉星的意见、反馈。 销售顾问 2 对于客户使用过程中的疑问应做记录，对于无法解答的疑问应询问相关人员后再做回答。 3 对于免费使用期限即将到期的客户提醒续约续费服务。 3 在回答车主问题时要耐心 1 对于客户的问题做书面记录，遇有重点问题可进行复述。 销售顾问 4 如遇到不懂的问题不要急于回答，征询相关人员后再给予回答。 1 销售顾问对于客户问题的解决不得过分承诺，对于无法解决的问题应寻求相关人员帮助并征求客户同意。 销售顾问 执行流程 MOT标准 执行人 执行动作 售后跟踪 5 主动提醒车主定期保养并为客户讲解到经销商保养的好处。 S5.1 在每次保养到来前提醒客户保养。 销售顾问 6 邀请并鼓励车主参加车主俱乐部并告知客户参加的好处。 S6.1 邀请客户参加俱乐部应当以客户自愿为原则。 销售顾问 7 适时让车主介绍新客户并表示感谢。 1 每次回访及提醒客户保养时，可邀请车主介绍客户并表示感谢. 销售顾问 8 跟踪完毕后及时在I-CROP系统记录回访信息。 1 销售顾问在当天下班前完成I-CROP系统的回访信息录入。 销售顾问 2 如果有推荐客户的，则要填写“推荐的客户姓名”和“客户电话”并马上创建一个新意向。 销售顾问 9 售后跟踪方式用电话方式进行。 1 常规的售后回访使用电话进行。 销售顾问 执行流程 MOT标准 执行人 执行动作 售后跟踪 10 售后客户跟踪的标准按GTMC及旺通公司标准执行（一年六次）。 1 交车当天问候一次安全。 销售顾问 2 交车后一周问候一次用车操作熟悉情况。 销售顾问 3 交车后一个月问候一次用车是否有问题并适当请客户介绍新客户。 销售顾问 4 交车后三个月问候一次用车感受和出现问题及保养，并适当请车主介绍新客户。 销售顾问 5 交车后半年问候一次并适当请车主介绍新客户。 销售顾问 6 交车后一年问候一次并适当请车主介绍新客户。 销售顾问 执行流程 MOT标准 执行人 执行动作 售后跟踪 11 客服部给车主寄送总经理手写体签名的感谢信。 1 CR部有统一版本的感谢信。 客服专员 2 交车后一周内将感谢信寄送给客户。 3 感谢信需有总经理亲笔签名。 12 对一些重点车主的售后跟踪方式可用上门的方式进行。 1 展厅经理根据当地情况确定基盘客户中的重点客户，例如：金融、公安系统等企事业单位或多次转介绍客户等。 展厅经理 2 对于重点客户应由定期上门计划。 销售顾问 展厅经理 3 对于重点客户的拜访应由展厅经理陪同销售顾问前往。 执行流程 MOT标准 执行人 执行动作 流程 问题与状况 根源问题 改进措施 售后 跟踪 客户购车后未在本店实施保养维护 客户有不好的经历 未能执行GTMC流程规范进行跟踪回访提醒保养 未能带给客户良好的价值感 对于可能引起客户投诉的情况应及时处理，并将处理结果及时与客户沟通 制定统一电话回访话术 客户抱怨交车后经销商回访电话过多 部门之间缺乏沟通机制 销售人员缺乏电话技巧 销售顾问交车时对于跟踪回访未作概述 销售顾问应在交车时向客户说明售后跟踪的大致时间，并征求客户同意，避免在不合适的时间回访 客户抱怨经销商购车后从不主动回访 缺乏售后跟踪的监督管理 销售人员服务意识不强 将售后跟踪的及时性纳入销售顾问日常考核 展厅经理每日检查销售顾问I-CROP当日业务，进提醒行跟踪 客户觉得销售人员回访内容单一 销售人员缺乏销售技巧及培训 销售人员回访内容未能针对客户需求 内训师进行电话技巧培训及演练 销售顾问电话前制定话术图，内训师对客户可能的抗拒制定统一话术 销售人员电话前整理客户信息，将客户特征分类以便有针对性沟通 老客户开发 客户期望值 通过销售顾问的拜访，保持与经销商的关系。例如，通过车主俱乐部、售后服务、保险的事先提醒或者免费知识讲座等，对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。 标准流程执行目的 从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。 相 达 培训/咨询 根据系统梳理出有效信息的客户 选择被置换 车型 销售经理 分配客户给 销售顾问 销售顾问创建客户意向 确定基盘置换周期 1 按照行业经验及当地市场状况，确定基盘客户的置换周期。 1 及时更新完善当地汽车市场本品牌产品及竞品的市场分析 市场经理 内训师 2 使用基盘客户置换周期的管理工具 销售经理 市场经理 2 在选择被置换车