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秘书实务案例之一——通讯工作 案例一：老板正在谈判 背景:这天上午十一点左右，老总正在跟一客户就合同价格进行激烈的讨价还价。这时公司另一个重要客户打来电话，要求将原定今下午一点半在本公司举行的合同谈判改到他们公司去，理由似乎很充分，并要求马上答复，否则谈判只能无限期推迟。面对这种情况，秘书应该如何处理？ 案例一：老板正在谈判 　　a、老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复，您看怎么办？　　b、老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复。我觉得他们这是在故意找茬！　　c、老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈。我觉得您还是得去，否则生意会黄了！　　d、老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复。要不您来打这个电话？　　e、老总，某某公司来电话让您下午一点半去他们公司谈，并要求现在答复。我刚才琢磨了一下，觉得他们说的有一定的道理，可以考虑答应他们，您看如何？ 案例一：老板正在谈判 　　本题的最佳选择是E。　　选A之所以不合适，是因为老总正在与另一客户讨价还价，他当时根本顾不上想这件事；你让他当时回答“怎么办”，实际上是在给他出难题，也就是说作为助手，于雪没有尽到自已的责任。　　选B之所以不合适，是因为秘书不应该作这样的判断。秘书的责任是将事情的真相告诉上司，提出自己的建议，但对方是不是在故意找碴，那应该由老总去判断。　　选C和选B一样，秘书不应该越俎代庖，替老总作这种判断。　　选D和选A一样，把难题交给上司，是秘书不负责任的表现。　　选E之所以比较合适，是因为它严格履行了秘书的职责，即既向老总提出了建议，又把最后的决策权交给了上司。作为秘书应尽可能地让上司做选择题而不是论述题。 案例二：意外电话处理 背景:这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时会，参加人员一般不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户李总来电话，他对孙总的秘书于雪说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理？ 案例二：意外电话处理 　　a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。　　b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？　　c、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。　　d、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！　　e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。 案例二：意外电话处理 　　本题的最佳选择是C。　　选A之所以不合适，主要是没有考虑到对方的感受。对方会想：既然你们孙总在公司，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管于雪回答的语气委婉，态度谦恭，但她这样的回答仍然是不合适的。　　选B也不合适。对方可能觉得自己急得火烧眉毛了，还要等到十二点钟，那心里肯定不是滋味。　　选D明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，于雪未经孙总同意就答应对方，那不仅违反了公司规定，而且是非常草率的，如果孙总不来接电话，那她又如何答复客户呢？　　选E也是不合适的，于雪这样回答多少会让对方觉得孙总是不愿意接他的电话或者是在有意回避他。如果对方出现猜疑，那就不利于双方今后的合作。　　选C是比较合适的，因为当于雪用这种方式回答客户以后，她就可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，于雪就可以这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”如果孙总愿意来接，于雪就可以说刚刚找到了孙总。这样回答于雪就可以做到滴水不漏，进退自如。 案例三：误拆信笺的处理 小王是某外资公司秘书。一次，他不小心误拆了法国总经理的私人信件。而且信里写的是总经理极其不愿他人知晓的隐私，这可如何是好呢？ 案例三：误拆信笺的处理 事情既然已经发生了，就要勇于面对，不可藏匿不交，更不可私自拆毁。误拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毁则是道德甚至是法律问题了。 发现误拆，当即停止阅读，并保证不把已看到的内容告诉任何人。把信纸按原样折叠好，放回信封。取一张便士贴，上面写上：Sorry, opened by mistake, 并签上自己的姓名。然后将这张便士贴粘在信封上。每天规定的称颂邮件的时间里，把这封错误开拆的信放在其他的邮件中间，一并送入总经理室，如办公室无人，当面向总经理道歉。若办公室有其他人在，则过后道歉。 案例三：误拆信笺的处理 发生误拆信笺的事情，主观上是自己工作不认真、太大意所致，今后要增强工作的责任心，以避免类似事情的发生。客观上