服务妙不可言：打造让人回味无穷的服务体系.docVIP

　　服务妙不可言：打造让人回味无穷的服务体系 一个好的服务，应该是能够让顾客有想回头的想法。为什么想回头，是因为客户通过不断的参与服务交互过程，可以有更多、更好的满足感和成就感。 前面三篇，笔者提到了关于互联网策划在战略、产品、及用户层面的反思、总结和构想。本次笔者再谈谈本系列的下一个主题：打造让人回味无穷的服务体系，相信能够给大家一些新的启发。 关于服务思维 自打雷军开始，但凡谈到所谓的互联网思维，言必提及用户思维。难道用户思维就是业务体系建设一切了么？ 笔者认为，答案是否定的。如果仅仅是停留在用户的层次，那就是成了流量思维了。且不说别的，在现在流量红利消失殆尽的时代，想单用用户思维达成可持续盈利的商业模式已经很困难了。笔者圈子里的一些学者广泛地研究了国内外许多成功的商业模式，发现这些成功的模式无论是处于线上还是线下的，都有这样共同的特点：将产品-用户-服务三个商业要素整合的很好，形成了有效的业务循环。即用户群的服务体验，产品的服务交付，基于产品的用户社群，都做的很到位。 1. 什么是服务 什么是服务？ 所谓服务，是一种行为、一种表现、一种努力 服务的特点： 无形性：生产与消费同时并发性；异质性；易消逝性 服务无形性： 顾客可以享受某项娱乐服务，但无法购买这一“体验”的物理所有权。只有当服务发生的时刻，顾客才能检验其质量。 同时并发性：产出过程与消费过程同时进行。服务活动的发生，