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　　案例解析：做个灵活应变的导购员 周一上午11点左右，笔者正在某集成吊顶专卖店和店长小刘访谈近日的接单情况，此时新来的导购员小杨正在接待一对夫妻，他们的谈话引起了我的注意。 橱柜您选好了吗，用的什么品牌？小杨一手拿着计算器一手拿着报价手册跟在顾客后面。 选好了，用的老板的女顾客边走边回答着。 哦，老板哪小杨应答着。 砖和地板已经贴了吗？小杨又问了一句。 正在贴着呢，马上要装吊顶了，所以我来看看还是女顾客在回答，男顾客依然自顾的走在前面，还有几步就要走出专卖店门口了。 其实我家吊顶的花色还挺多的小杨看顾客要走出去了，不甘心的提示着。 花色是挺多，但价格我也要看啊女顾客的声音有点变大了，脚步仍然随着丈夫往外走。 那是肯定的，价格肯定要看的小杨附和着顾客。 此时两个顾客已经走到门口了， 您拿份资料看看吧，上面钉有我们的名片，有事可以给我们打说着小杨把资料递到顾客手里。 两个顾客走向另外一家吊顶专卖店。 好像问题不少啊，我叹了一口气，随即招呼道小杨过来，咱们聊聊天 此时，小杨已经坐到了我面前。 这两个顾客怎么样？谈谈你的看法因为我没有看到她前面的接待过程，所以只好这样问。 和其他顾客一样，进门也没有说几句话，他们好像觉得我们的产品贵，不过那个男顾客前几天来过，是和另外一个男顾客来的小杨习以为常的回答。 小杨的回答引起了我更大的兴趣，马上问道：那今天你是怎么打招呼的？ 我是按照公司统一培训的标准打招呼的：你好，欢迎光临XX集成吊顶小杨非常自信。 顾客姓什么，叫什么你知道吗？ 不知道小杨摊开了两只手。 你问顾客家用的是什么品牌的橱柜和电器，是什么意思？我紧接着问。 要了解一下顾客的消费层次和购买能力啊小杨不解的看着我。 你为什么只回答了嗯呢？ 我也不了解老板橱柜到底怎么样，只知道隔壁的欧派是大品牌小杨有些不好意思。 你为什么问顾客地板和瓷砖是否贴了呢？我没有给小杨喘息的机会。 想了解一下顾客家的装修进度小杨还是很有心机的。 你们的花色很多，顾客还要再去比较价格，你为什么不再深度沟通一下呢？我紧逼不舍。 我们的价格确实比较高，再说我也没有反驳顾客，反而顺着顾客心理去应答了。小杨感觉自己已经做到位了。 你们还沟通了什么问题？我要深入了解一些。 其他什么都没有谈，他们进门也不说话，我们就说了这些此时小杨的整个接待过程已经呈现在我面前。 小杨啊，其实这对顾客有更多的机会可以选择我们产品，但所有的机会都被你失去了我遗憾的告诉她。 啊？没有啊，这样的顾客根本就不是我们的目标消费群体。小杨搞不懂了。 还是先听我给你分析一下吧，等下再提出你自己的观点。我接下来娓娓而谈。 第一、这对顾客已经是第二次来到本专卖店，说明他们是有一定意向的，至少说明男顾客还是有想法的，不然他也不会带自己的爱人再次过来。顾客购买建材产品是一个漏斗式的过程，一般第一次逛的专卖店数量会比较多，回去后就在这批里面刷掉一部分，第二次逛时会有选择性的看几个品牌，然后再刷掉一批，直至确定某一个品牌。从今天的接待过程来看，我们已经在本次就被刷掉了。 第二、既然顾客是第二次来到我们商场了，那么我们打招呼的语言就要改变，不能再一成不变的你好，欢迎光临XX集成吊顶，因为在这样的情况下这样的问候显得很拘谨，过于程式化。根据当地的语言习惯我们可以比较亲近的问候：大哥又过来啦，这次大姐也来了，你们可以多点时间仔细的看看了。 第3页原因有三： 其一，每个人都希望别人能记住自己、尊重自己，记住了表明你对他的尊重，如果他已经来了一次你还把他当成陌生人说明你根本就没有重视他，他心里就会不舒服。 其二，销售就是人与人之间的沟通与交流。没有机会接近的时候我们还要找机会接近，现在有了机会接近我们却放弃了，说明你根本就不会沟通，在本次接待过程中也没有形成沟通。一次成功的接待过程应该是交流交心交易，连交流都没有形成，何来的交易？ 其三，如果这次能顺着第一次接待的话题交谈，我们会省去很多时间和精力。 第三、在接待过程中我们要了解的信息不仅包括顾客家的装修进度、装修风格、消费层次等，还要包括顾客的姓名、职业等个人信息。如果了解了顾客的贵姓和职业就可以直接称呼李大哥、王姨、张姐、刘老师、马经理等，用顾客告诉我们的信息去称呼他会更加亲近，同时也增加了信任度。 第四、顾客进门不爱说话说明顾客性格偏内向或防备心理比较强或比较严肃，此时我们要找到话题撬开顾客的金口。方法有以下几种，其一，多提问，引导顾客的思路或语言往我们要表达的话题上走。其二，主动介绍某些产品，强调差异化，吸引顾客的注意力，打开话题。 其三，利用道具，如可以倒一杯水递过去。其四，主动示好，利用自己的语言感染力和热情的服务态度。 第五、多了解行业知识和相关行业知识，从中得到自己想要的信息。小杨问顾客用的是什么品牌的橱柜目的是要了解顾客的消费层次，可顾客说出了是老板，小杨