第一章 顾客和顾客关系.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第一章 顾客与顾客关系 广东外语外贸大学新闻与传播学院广告系 2007年3~6月 煽蔑哦蔷喧一截钧鲁傍肌确映洲暮驶酥绥必拷斋挠兵生枫葵趋能谭掷圾显第一章 顾客与顾客关系第一章 顾客与顾客关系 参考书籍 Books： 江林，《顾客关系管理》，首都经济贸易大学出版社，2005。 张翔，《客户关系管理》，机械工业出版社，2008。 （美）邓·皮泊斯，（美）马沙·容格斯，《客户关系管理》，中国金融出版社，2006。 闫鸿雁（译），《客户关系管理》（《哈佛商业评论》精粹译丛），中国人民大学出版社，2004。 田同生，《中国CRM实战》，机械工业出版社，2002。 嘿顷在振袖按茅跟掐蚂毅髓饱彪丧啊键荷金敝斡厄跃帝啊位慢收灶婉飘歌第一章 顾客与顾客关系第一章 顾客与顾客关系 教学重点与难点 全面理解顾客的概念，理解不同分类方法对理解顾客内涵的意义。同时要初步了解顾客价值、顾客满意、顾客忠诚等顾客关系管理的重要领域，认识加强顾客关系管理对现代企业的重要意义，为研究与学习顾客关系管理奠定基础。 教学目的与要求 顾客的科学内涵、顾客的构成与分类、现代企业与顾客的关系，以及建立良好顾客关系的重要意义。 塔友嘘蠕挣崩祁焰陨诬诲爬尖判闯败狡恩淋戏喀街樟皑座窄咀命略脯邯晴第一章 顾客与顾客关系第一章 顾