QSB快速反应流程.doc

1.目的 为了及时的对内/外部顾客抱怨进行处理，及时对内部质量缺陷进行解决及总结经验，提升企业生产效率并最终达成提升企业有效产出之目的。 2.范围 本程序适用于企业生产运作过程中所有表露出的内/外部问题。 3.术语和定义? 3.1快速反应会议是一个接近生产现场的、基于数据和目视化看板的沟通会议。?以生产计划（昨/今日）为关注节点，由生产部主管或更高级别管理人员进行主导、各部门主管及核心工程师参加的会议。会议全程站立进行、保持在30分钟内。 3.2是以生产计划为主线并以提高组织有效产出为目标的会议。? 3.3对过去24小时内发生的重大质量问题或事件进行检查，定义中长期问题和短期问题、应根据快速反应短期、中长期看板登入标准进行目视化管理。 3.4目的是提高信息共享、快速沟通决策并加以跟踪，从而提高团队沟通的有效性。该会议的有效召开是基于问题的有效解决和经验总结的应用（横向展开等）避免后期问题重复发生。 3.5对分层审核、岗位验证发生的重大事件必须在会议上进行评审和跟踪。 3.6规定解决质量问题和时间的负责人、完成时间、汇报日期、跟踪方式等，建立快速反应系统。 3.7对分层审核、岗位验证发生的重大事件必须在会议上进行评审和跟踪。 3.8规定解决质量问题和事件的负责人、完成时间、回报日期、跟踪方式等，完善快速反应系统。 4.职责和要求? 4.1质量部负责快速反应流程开发、培训、维护、问题解决之验证等。 4.2公司级快速反应会议主持人一般由生产部部长或质量部部长担任，负责组织每日质量例会；必要时可做适当调整。 4.3与会人员需按时参加、不得迟到、早退、缺席；由会议主持人于会议上明确指定问题解决负责人、相关部门作为小组成员为其提供团队支持。 4.4参会部门及参会人员详见《快反会议参会人员名单》，快反会议规定应由各部门部长亲自参加。如遇出差或其它客观原因不能按时出席时，应及时向会议主持者请假并委派其他人员代替参加，参会人员需每日会前五分钟进行《快反会议签到表》登记。由主持人负责记录出勤情况，每月统计汇总快反会议出勤情况，上报综合管理部。 4.5参会人员应自觉严格遵守《快反会议规章制度》要求。 4.6主持人和参加人员应按照《快反会议沟通提示表》进行提问、报告、发言等。 4.7会议对发生事件定义： 中长期问题定义参照《快反会议-中长期问题登入标准》，《快反会议-中长期问题登入标准》应展示于快反会议室内，《快反会议-中长期问题登入标准》应每半年进行重新评估和颁布。 4.8跟踪内外部抱怨数量的趋势和状态（未回复、开启、延期或如期关闭等）。 4.9定义问题性质及责任部门或责任人。 4.10填写《遏制工作表》，同时确定问题解决负责人及目标关闭时间。 4.11对顾客抱怨进行及时有效的处理，对于高频客诉抱怨（12个月内多于24起），需要成立专项小组降低客诉-在FR会上的问题清单中需要体现此项工作并对其进行跟踪。 跟踪纠正措施实施后复发的问题。 4.12问题负责人：负责横向展开，并提供可追溯的证据链。 4.13确保工厂生产运营一切正常、平稳、有序、高效。 5．工作流程 流程 责任部门 工作要求 相关文件/记录 生产部 相关部门 5.1生产计划审核 5.1.1生产计划昨日实施情况审核：生产计划达成率、合格率、未达成目标的原因及现状跟踪、确认。 5.2.2今日生产计划审核：计划数量、班次及机台安排，今日重点紧急订单的提醒确认等，针对可能出现的限制因素进行确认并寻求紧急帮助。 生产计划昨日实施情况审核 生产部 快反小组 5.2问题收集与反馈 5.2.1建立完善的沟通机制，使得一线车间反馈的问题能够得到及时有效的受理。 5.2.2与会人员可于会议开始提前五分钟将个人需上报的问题反馈到《各部门问题反馈看板》上进行展示，需展示具体详细数据及图片时可采用投影方式。 5.2.3各部门主管每日需对内部生产关键工序进行检查/审核，每日至少一次。 会议主持人、快反小组 5.3问题识别与责任划分 5.3.1应用识别根本原因的工具（7diamonds，3X5why，鱼骨图等） 对问题原因进行分析、识别并进行责任划分，指定问题解决主要负责人及相关问题小组。 5.3.2使用标准流程（PPSR问题解决报告、8D或其他方式），相应的表单格式体现问题处理的核心6步（1、定义 2、遏制 3、根本原因 4、纠正措施 5、措施验证 6、横向展开及标准化）。对已发生问题进行逐步分析解决。 5.3.3所有解决措施均应有审查日期，发放清单，或则经验总结表作为证据，并有相关管理层人员进行跟踪。 5.3.4当出现生产安全事故时，应立即按照重大事件级别召开快反会议，优先保护救治事故受伤人员。同时跟踪安全相关的指标（例如：无停工轻伤，区分停工和无停工的轻伤）。处理安全隐患的耗时等。