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《客户服务与关系管理》教学大纲 - 商学院 - 上海师范大学
《客户服务与关系管理》教学大纲
课程名称：《客户服务与关系管理》
英文名称：《Customer Service and Relationship Management》
学 分： 2 总学时： 36
实验（上机）学时： 8
开课专业： 电子商务专业、物业管理专业
一、课程性质、目的和培养目标：
客户服务与关系管理是电子商务专业必修课程课程之一。通过本课程的学习，应使学生
基本掌握企业客户服务与关系管理的规律和有关的基本知识，了解企业客户服务与关系管理
的产生和发展趋势，掌握一些基本的客户服务与关系管理的技巧，为其它课程的学习提供基
础，并为将来从事经济管理工作做好一些准备。
二、预修课程： 计算机应用基础、管理学、市场营销
三、课程内容和建议学时分配：（40 学时。含授课 28 课时，实验 8 课时，复习考试 4 课时）
章 节 内 容 学时
第一章 电子商务发展与客户关系管理的兴起 2 课时
第一节 客户关系管理在电子商务中的位置
电子商务应用模型。CRM应用在我国的发展情况。
第二节 客户关系管理的产生
企业竞争环境的变化要求 CRM。技术进步推动 CRM 的发展。管理
理念的发展为 CRM 提供理论基础。
第二章 什么是客户关系管理 6 课时
第一节 CRM 的定义与内涵
几种定义。本书定义的三层涵义。
第二节 CRM 的分类
营运型 CRM。分析型 CRM。协作型 CRM。
第三节 CRM 的功能
部门级 CRM功能。协同级 CRM。企业级 CRM。
第四节 客户关系管理流程
CRM 管理流程。
第三章 客户价值 4 课时
第一节 客户关系生命周期
定义。各时间段分析。
第二节 客户终生价值
企业为客户投入的成本。客户带给企业的贡献。
第三节
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