专卖店运营手册 - 养生.doc

老中医养生道专卖店运营手册 第一章 开店前工作 1签约后派专人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店设计。制作至开张大概需时-20天。??? 2、员工招聘及培训 ??? （1）员工招聘招聘途径 ¨ 可通过门口招聘启事 ¨ 可通过报纸广告 ¨ 可通过原有员工介绍招聘流程 ¨ 面试复试录用培训试用正式聘用 ??? （2）人员培训在专卖店开业前，培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 ??? 为了使配货更准确、有效，须提供该地区市场，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 ??? 4负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章 运作流程 ??? 营业时间 ??? 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30―20:30，夏季：9:00―21:00；专柜（专厅）根据商场规定执行。 ???? 1营业前 ??? （1）人员出勤，仪容、；清洁店内卫生； ??? （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； ??? （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； ??? （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； ??? （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； ??? 2营业中 ?? （1）了解当天促销活动,新品、特卖品及标志的放置； ?? （2）巡视负责区域货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； ?? （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； ?? （4）价格卡与商品陈列是否一致； ?? （）交接班人员是否正常运作； ?? （）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； ?? （）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； ?? （）为顾客做结帐及产品包装服务； ? （10）待机工作所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： ??? 1） 确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； ??? 2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； ?? 3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作； ?? 4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼； ??? 5） 不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆；聚在一起聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神；背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 ??? 3营业后 ?? （1）是否仍有顾客滞留； ?? （2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭； ??? （3）当日营业现金是否全部收好（锁好）。 ?? （4）整理各类票据及当日促销物品； ?? （5）填写交接班记录； ?? （6）进行当日盘点，填写登记销售日报表； ?? （7）整理卫生； ?? （8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第三章 管理 ??? 系统化的管理，有助于提高员工工作效率及增加营业效益。管理主要分三大部分，分别是：1、 人事管理 2、 货品管理 3、卖场管理 人事管理专卖店工作人员是最前线队伍，由于直接面对顾客行为举止即影响整体形象；经常性之人员流失会影响运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。 ??? （1）员工管理 ??? 1） 安排新员工入职，介绍日常运作，服务标准及各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训； ??? 2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；3） 安排员工班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班； ??? 4） 培训在职员工，以提高员工整体素质； ??? 5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。 ??? 员工须知 ??? 1） 敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪； ??? 2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； ??? 3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责； ??? 4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； ??? 5） 维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。 （2）员工职责图表负责人/店长 l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息（新货与畅销货）l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问