全业务运营环境下的客户关系管理研究 - 信息通信学术期刊网.pdf

专题 ：全 业务发展 与营销 专题 ：全 业务发展 与营销 全业务运营环境下的客户关系管理研究 王 斌 （ 中国电信 股份 有 限公 司广 东研 究 院 广 州 510630 ） 摘 要 随着 全 业 务 运 营 的开展 ，我 国通 信 行 业 的竞 争 越 来 越 激 烈 ，以往 各 运 营商 以单 一 业 务 为 主 的客 户 关 系管 理模 式 ，特别 是 客 户 需 求 挖 掘 、客 户 价 值 提 升 和 客 户 关 系管 理 系统 已经 不 能适 应 融 合 业 务 经 营 的需 求 。 本 文在分 析 目前 电信 运 营商 客户关 系管理存 在 问题 的基 础上 ，结合 全业 务 运 营特 点 ， 提 出对 客户关 系管理工作 的对 策 与建议 。 关键 词 电信 业 ；全 业 务 运 营 ；客 户 关 系管 理 化 客 户 关 系产 生 的总价值 。 当客 户 与一 个 企 业 建 立 业 务 关 1 引言 系 时 ，他们期 望 获得 特定 的价值 回报 。 只有 当这些期 望 获得 电信 市 场 的竞 争 说 到底 是 争 夺 客 户 的竞 争 。 市 场 竞 争 满 足 时 ，他们 才会 保 持并 发展 这种关 系 。 企业 不但 要 提供 足 促 使 服务 品质 区别 越来 越 小 ， 服务 质 量 同质 化倾 向越来 越 够 的价值 来 吸引客 户 ，而且 为 了能 留住 客 户 ，他 们 要 比竞 争 强 ，从 服 务 形 式 到 服 务 质 量 ，其 差 异 越 来 越 小 ，竞 争 难 分 伯 对 手更 彻底 地 满 足 客户 的期 望 。 仲 。 这种 服务 的 同质 化 结 果 必 然将 使 业 务 种 类 不 再 是 客 户 就 电信 业 而 言 ， 客 户 关 系管 理 就 是 通 过 向企 业 的专 业 使 用 中 国 电信 业 务 的主要 标 准 ， 越来 越 多 的客 户 更 加 看 重 人 员 提 供 全 面 、个 性 化 的客 户 资 料 ，强 化 他 们 的服 务 跟 踪 、 电信 企 业 能 为 其 提 供 何 种 服 务 以及 服 务 的质 量 和 及 时 程 信 息分 析 的能力 ， 从 而赋 予 企 业 更 完 善 的客 户 交 流及 沟通 度 。 在 当前 全业 务 运 营 的时代 ，客户 必 然选 择 服务 质量 高 的 能 力 ，理 解 并 影 响客 户 行 为 ，最 终 实 现 提 高 客 户 获 取 、客 户 电信 运 营商 。 电信 企业 要 抓住 客户 ，就必 须 通 过优 质 服务 以 保 留 、客户 忠诚 和客户 创 利 的 目的 。 及 良好 的客 户 关 怀 工 作 ，让 广 大 客 户 乐 意使 用 其 电信 业 务 ， 电信 业 的 CRM 包 括 3 个 层 面 的 内容 。 从 而成 为其 长期 的利 益 伙 伴 和 忠诚 的用 户 因此 ，客 户 关 系 · （ ，客 户 ） ：客 户 服 务 渠 道 管 理 ，即进 行 市 场 ， C customer 管理工作 在全业 务 运 营 时代 显 得 尤 为重要 。 营销 的综 合 性 、