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基于服务行业战略性人力资源管理体系探究基于服务行业的战略性人力资源管理体系研究 赵姗姗 / 陕西师范大学国际商学院 【摘 要】随着服务行业的快速发展，人力资源管理出现了很多问题，战略人力资源管理可以帮助企业将组织战略和人力资源管理战略结合起来，达到运用人力资源管理的各项职能实现企业获取核心竞争优势的目标。 【关键词】战略性人力资源管理；服务行业；组织承诺；心理契约 在知识经济迅速发展的今天，过去的传统的竞争优势来源，例如资金、土地等资源，已经不能为企业创造可持续的价值，但是人力资源在价值创造过程中，具有路径依赖的关系，同时具备因果关系的模糊特征，很多无形的竞争力，如员工认知、态度、上进、融洽的工作氛围，使得其他竞争对手很难察觉和模仿，在这种情况下，企业可以获得持久的竞争优势，成为企业发展的重要依靠以及战略性资源，因此必须将人力资源管理和公司战略结合起来，实现统一发展，相辅相成，形成系统性的发展。随着经济的增长，服务行业发展迅速，但是对服务性行业的人力资源管理却显得有诸不足。 1.战略性人力资源管理 M Devanna1981年最早在其《人力资源管理：一个战略观》一文中，最早提出战略人力资源管理（SHRM），标志着战略性人力资源管理研究的诞生[1]。Tichy (1982)认为企业要有效运作必须与企业的使命战略、组织结构以及人力资源管理三个因素有效结合。Wright＆McMahan认为战略性人力资源管理是一种以规划人力资源的运用与活动为基础，完成组织目标的管理模式，需要从总体的角度探讨人力资源管理与各项管理功能、组织策略之间的相互关系，是关于组织中各阶层员工的管理决策，以及可维持并创造组织核心竞争优势的决策和行动(Miller，1987) [2]。Schuler(1992)将战略性人力资源管理定义为运用整合(integration)与适应(adaptation)两方面的内容，提出完整的适当的人力资源管理方案，以适应不断竞争环境的要求，并且分为整合性与弹性两大战略[3]。 2.服务性行业战略人力资源管理体系构建 服务性行业人力资源管理过程都是基于演变路径不断发展的过程，是匹配于服务性行业内部其他管理活动和外部市场战略活动的过程。人力资源管理过程具有如下特征：一是内隐性，由于人力资源管理过程是动态的、演变的，价值主要体现在服务性行业组织的隐含知识中，因此具有内隐性；二是协作互补性，在人力资源管理过程中存在三种匹配：人力资源管理与战略的匹配，人力资源管理职能与其他组织职能的匹配和人力资源管理内部各项职能的匹配。这种“匹配”使得各项职能彼此互补，最终达到组织战略目标，体现了价值性；三是学习性，服务性行业的学习是服务性成员问交换信息及利用交换信息的过程，它既受到服务性行业文化的影响，又会促进服务性行业组织文化的发展，而人力资源管理本身就包含了学习的过程；四是路径依赖性，由于人力资源管理过程建立在过去管理的基础上，不同的服务组织历史不同，体现了企业不断演变与发展的过程，所以，人力资源管理过程具有明显的路径依赖性[4]。这一特征决定了人力资源管理过程的复杂性和因果关系的模糊性。 人力资源管理过程理论虽然体现了相对于环境变化的组织体系的动态性和嵌入性，但却忽略了服务性行业运作的资本存量基础[5]。因此SHRM模型将静态资源模型与动态过程模型进行了整合。整合后的SHRM模型认为服务性行业竞争优势主要来源于两个方面：一是人力资本优势，二是人力资源整合过程优势。为此，该模型包括三部分：一是人力资源管理实践系统，包括岗位工作设计、培训、绩效薪酬、评估反馈等：二是人力资本存量，包括服务性行业运作所需要的技能知识、态度、胜任能力等；三是组织成员关系和行为，包括心理契约、组织承诺等。 图1 服务性行业战略人力资源管理模式 在服务性行业中，要结合服务行业特征，从服务角度建立胜任特征，提高服务态度和意识，服务性行业的人力资源存量只有通过人力资源管理系统才能按照组织所需要的具体行为体现出来。要使员工的这种行为出现和持续，需要构建雇员与组织的良好的关系，使员工建立起组织承诺，并且员工的个体行为与组织期望相互拟合。通过这种方式，人力资源就可以成为服务性行业不断获取竞争优势的重要源泉。 3.服务性行业战略人力资源管理实现路径 3.1 建立战略人力资源规划 结合公司人才战略发展目标，制定人力资源规划，主要是从三个方面进行：数量、质量、结构，基于公司战略目标定位要求下进行倒推，分析出企业在未来一段时间内对人员数量的要求，以及对人员质量包括素质和技能的要求，结构指的是在组织架构及岗位设置上的要求。 人力资源数量规划是一个需求预测的过程，这一过程可以借助于马尔科夫链模型。 马尔科夫分析法的基本模型为：X(k+1)=