基于服务利润链的汽车服务营销分析 - 华东经济管理.pdf

2006 年 7 月 华 　东 　经 　济 　管 　理 J ul. , 2006 　　　　　　　　　　　　East China Economic Management 　　　　　　　　　　　　 第 20 卷第 7 期 Vol. 20 ,No. 7 ●服 　务 基于服务利润链的汽车服务营销分析 李长江 , 姜　波 (华中科技大学 　管理学院 , 湖北 　武汉 　430074) [摘要] 汽车市场的激烈竞争使得各个汽车企业更加重视对顾客的服务 , 文章从服务利润链的角度 , 分析了 企业的顾客忠诚、员工满意与企业内部服务质量的关系 , 从而提出如何从顾客、企业员工与企业内部服务 质量三方面提高企业服务水平的可行办法。 [ 关键词] 服务利润链 ; 内部服务质量; 顾客忠诚 [ 中图分类号] F270 　　　 [文献标识码] A 　　　 [文章编号] 1007 —5097 (2006) 07 —0111 —03 Service Marketing of the Automobile based on Service Prof it Chain L I Changjian g , J IAN G Bo ( ) School of M anagement , Huaz hong U niversity of Science and Technology , W uhan 430074 , China Abstract : The fierce competition in the automobile market makes manufacturers and dealers put more emphasis on the service to cus tomers. Based on the theory of Service Profit Chain , this paper analyzes the relations among customer loyalty , staff satisfaction and in ternal service quality so as to find out the practical solution to improve the level of service marketing. Key words : service profit Chain ; internal service quality ; customer loyalty 　　一、我国汽车市场竞争现状 随优秀客户服务人员培养起来的感觉而转移的, “买 随着我国加入 WTO , 我国汽车工业得到了空前发 车, 买服务”, 已成为越来越多汽车企业和消费者的共 展, 激烈的市场竞争导致汽车企业采取高技术、高质 识。一次咨询体验、一次购车体验、一次投诉体验、 量、产品多样化以及价格策略的竞争模式难以在市场 一次维修保养体验, 都将累积客户对该汽车品牌的忠 上有所作为。另一方面, 由于对我国汽车市场的乐观 诚度。这种忠诚度一旦形成, 将带给企业巨大的经济 估计, 各个厂家纷纷加大了对汽车产能的投入, 产能