带排队信息提示的呼叫中心人力资源分配方法 - 东北大学.pdf

第３５卷第１期 东 北 大 学 学 报 （ 自 然 科 学 版 ） Ｖｏｌ．３５，Ｎｏ．１ ２０１４年 １月 ＪｏｕｒｎａｌｏｆＮｏｒｔｈｅａｓｔｅｒｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ（ＮａｔｕｒａｌＳｃｉｅｎｃｅ） Ｊａｎ．　２０１４ 　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００５－３０２６．２０１４．０１．００１ 带排队信息提示的呼叫中心人力资源分配方法 于　淼，宫　俊，唐加福，朱华波 （东北大学 流程工业综合自动化国家重点实验室，辽宁 沈阳　１１０８１９） 摘　　　要：针对一类带有排队等待时间提示的呼叫中心人力资源分配问题，提出了基于考虑顾客放弃行为 的Ｍ／Ｍ／Ｎ＋Ｍ排队模型的优化方法．首先，给出了系统提示等待时间的估算方法和排队等待时间提示对顾 客放弃行为（直接退出和中途放弃）影响的概率函数．其次，通过生灭过程的评估方法给出了稳态系统的性能 计算公式，并且设计了基于固定点算法的人力资源水平求解算法．最后，通过数值分析给出了排队信息对顾客 放弃行为和对人力资源水平的影响效果．研究结果表明，所提出的方法对具有排队信息提示的呼叫中心人力 资源管理具有一定的指导作用． 关　键　词：呼叫中心；人力资源分配；顾客行为；直接退出和中途放弃；排队等待信息 中图分类号：Ｎ９４５；Ｏ２２４　　　文献标志码：Ａ　　　文章编号：１００５－３０２６（２０１４）０１－０００１－０５ ＭｅｔｈｏｄｏｎＳｔａｆｆｉｎｇｏｆＣａｌｌＣｅｎｔｅｒｗｉｔｈＤｅｌａｙＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ＹＵＭｉａｏ，ＧＯＮＧＪｕｎ，ＴＡＮＧＪｉａｆｕ，ＺＨＵＨｕａｂｏ （ＳｔａｔｅＫｅｙＬａｂｏｒａｔｏｒｙｏｆＳｙｎｔｈｅｔｉｃａｌＡｕｔｏｍａｔｉｏｎｆｏｒＰｒｏｃｅｓｓＩｎｄｕｓｔｒｉｅｓ，ＮｏｒｔｈｅａｓｔｅｒｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓｈｅｎｙａｎｇ １１０８１９，Ｃｈｉｎａ．Ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇａｕｔｈｏｒ：ＹＵＭｉａｏ，Ｅｍａｉｌ：ｙｕｍｉａｏ１２１３＠１２６．ｃｏｍ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｄｕｅｔｏｔｈｅｐｒｏｂｌｅｍｏｆｓｔａｆｆｉｎｇｉｎａｃａｌｌｃｅｎｔｅｒｗｉｔｈｄｅｌａｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，ａｎｏｐｔｉｍｉｚｅｄ Ｍ／Ｍ／Ｎ＋Ｍｑｕｅｕｅａｌｇｏｒｉｔｈｍｗｉｔｈｔｈｅｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｍｅａｓｕｒｅｓｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｂｅｈａｖｉｏｒｗａｓ ｐｒｏｐｏｓｅｄ．Ｆｉｒｓｔｌｙ，ｔｈｅｅｓｔｉｍａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｏｆｗａｉｔｉｎｇｔｉｍｅｏｆｄｅｌａｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎａｎｎｏｕｎｃｅｄｉｎｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍｗａｓｇｉｖｅｎ，ｔｈｅｎｔｈｅｐｒｏｂａｂｉｌｉｔｙｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｂｅｈａｖｉｏｒｏｆａｂａｎｄｏｎｍｅｎｔｉｎｃｌｕｄｉｎｇｂａｌｋｉｎｇ ａｎｄｒｅｎｅｇｉｎｇｗａｓｆｏｒｍｕｌａｔｅｄａｓａｆｕｎｃｔｉｏｎｏｆｄｅｌａｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ．Ｓｅｃｏｎｄｌｙ，ｓｏｍｅｒｅｌａｔｅｄ ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｓｗｅｒｅｄｅｒｉｖｅｄｂｙａｐｐｌｙｉｎｇｔｈｅｂｉｒｔｈｄｅａｔｈｐｒｏｃｅｓｓｆｏｒｓｔｅａｄｙｓｔａｔｅｐｒｏｂａｂｉｌｉｔｙ，ａｎｄｔｈｅ ｆｉｘｅｄｐｏｉｎｔａｌｇｏｒｉｔｈｍｗａｓｄｅｓｉｇｎｅｄｆｏｒｔｈｅｏｐｔｉｍａｌｓｔａｆｆｉｎｇｌｅｖｅｌ．Ｌａｓｔｌｙ，ｔｈｅｎｕｍｅｒｉｃａｌｓｔｕｄｙ ｓｈｏｗｅｄｈｏｗｄｅｌａｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｉｍｐａｃｔｅｄｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｂｅｈａｖｉｏｒａｎｄｓｔａｆｆｉｎｇ．Ｔｈｅｎｕｍｅｒｉｃａｌｒｅｓｕｌｔｓ ｉｎｄｉｃａｔｅｄｔｈａｔｔｈｅｍｅｔｈｏｄｐｒｏｐｏｓｅｄｉｓｏｆｉｍｐｏｒｔａｎｃｅｔｏｈｕｍａｎｒｅｓｏｕｒｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ；ｓｔａｆｆｉｎｇ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｂｅｈａｖｉｏｒ；ｂａｌｋｉｎｇａｎｄｒｅｎｅｇｉｎｇ；ｄｅｌａｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ 　　随着服务行业在经济生活中的比重越来越 呼叫中心采纳，它是指呼叫中心通过语音提示的方 高，越来越多的企业需要通过呼叫中心提供销售 式告知顾客估计的等待时间．文献［６－７］的研究表 和售后服务，例如，银行、航空公司、酒店和电信公