导医护士如何做好护患沟通.docVIP

导医护士如何做好护患沟通【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783(2012)08-0400-01 去年，我院由原来的老医院搬迁到现在的新医院， 通过大家的努力，新医院于2011年3月5日向社会全部开放使用。如何用优质的服务取得百姓的信誉， 是摆在我们面前的重要课题。机遇与挑战并存，作为导医服务，面对变革的严峻形势，站在全院护理工作的最前沿， 我们只有提供优质、 方便、 快捷、 满意的服务，才能赢得广大患者的信赖。下面谈谈我们导医服务的点滴体会。 随着“ 以病人为重心” 的医疗护理理念日益深入人心， 我们也必须将高质量的导医护理服务纳入门诊护理工作的常态运行中去， 彻底改变过去患者来 院挂号一 就诊- 处置一 取药的老套就医程序，针对导医护理服务方面的种种问题，如何做到来院有迎声、 问有答声、 走有送声， 真正转变护理服务观念， 我们认真进行了专门的护士礼仪培训， 通过护理部举办礼仪讲座， 观看录像， 进行实地操作演练和考核等多种培训形式， 使护士的仪表、 着装、 举止、 语言沟通交流等符合护士礼仪规范， 以一种良好的心境和精神风貌上岗， 迎接患者。当患者一进入陌生的医院，宽敞明亮的大厅， 舒适卫生的就医环境， 导医护士的热情迎接， 让他们感到犹如进家般的温暖，同时，我们导医护士以良好的职业形象面对患者，给他们及家属以稳重、端庄和信赖感。 掌握沟通技巧， 提高服务质量。 现代科技飞速发展，医学模式也在转变， 医院也已将服务的眼光从单纯的治疗疑难疾病延伸到对人们健康保健需求的重视上。放大服务视野，拓宽服务内容，更新服务理念，为患者提供多元化的医疗护理服务是办好医院的关键所在。这样，心理护理、健康宣教已成为护理工作的重要内容。要做好护理内容，我们必须提高导医护士自身的业务素质，不断更新和拓展知识面，增强服务意识，注重自己的语言修养和沟通技巧，在医护患的合作上起到纽带和桥梁作用。和谐的语言沟通，通俗易懂的疏导宣传，是做好导医服务的前提。新的医疗制度的建立,到门诊治疗的患者明显增多，每天面对来自四面八方，多层次需求的就医患者,导医护士站在方便迎接病人的位置上， 以主动、热情、亲切 、和蔼、诚恳的态度迎接每一位患者， 耐心询问患者的需求时， 主动介绍医院的情况， 医疗特色， 引导患者到相关诊室就医，对患者提出的各种问题要充分运用礼貌性和保护性语言，热情 、善意、科学、客观的给与解答， 在与患者交流时， 使用得体的谓称，简明扼要的语言沟通，清晰准确地解答问题，让患者容易理解，令其信服，使其得到宽慰， 感到受尊重。而不能用不良的刺激性语言，如“ 这项检查是看你是否得了乙肝”,这样回答能加重患者的心理负担， 而且还可能加重病情。我们在与患者沟通交流时， 要通过耐心、 热诚的解释， 让患者及家属感到导医护士是他就医时可信赖的知心朋友， 以消除患者对疾病的敏感，缓解心理压力，增强战胜疾病的信心。在与患者沟通交流中形成了护患相互理解、信任、合作的和谐关系，大大减少护理纠纷的发生 。 运用非语言性沟通技巧，所谓非语言即称肢体语言， 包括面部表情 、动作、姿 势、声调、位置、 距离等，我们在礼仪培训中对护士的手姿、站姿、走姿进行了系统的训练。 患者在门诊治疗的时间有限，但却是就医过程中的关键一环， 导医护士应当掌握语言沟通交流的技巧， 灵活发挥肢体语言的作用,恰当的表达对患者的关心，重视， 用真情取得患者对我们的理解。1、面部表情和手势动作： 导医护士在每天迎来送往的服务中， 首先以亲切、 自然的微笑面对患者， 再以明确的手势动作引导服务， 使患者在陌生的环境中情绪得到稳定，焦虑不安的心理得到缓解， 如老年人或行动不便的及外伤的患者我们要马上用轮椅或平车亲自送护。 在护送途中对外伤、 呕吐等患者，我们要做到不怕脏，要控制自己的情绪， 避免不适当的表情动作发生。同时用关切的语言安慰患者及家属。2、姿势和态度: 导医护士的仪表仪容 直观地影响每一位患者对医院的整体印象，要求我们导医护士着装整齐,佩带胸卡， 淡妆上岗，在与患者交谈时， 要态度和蔼可亲， 目光要注视患者， 让他感觉被重视，有利于沟通交流。在交流中， 声调、 语气作为一种副语言， 却起到了重要的作用，运用柔和的语调与患者交谈， 让他有体贴入微、倍感亲切、愿意配合治疗的感受， 使患者愿意与你交谈， 特别对听力下降者可逐渐提高声调，以免影响他人。种种良好的姿势行为和态度， 无疑能与患者达成某种默契，使护患沟通交流达到最佳效果。 3、位置与距离： 导医护士应站在方便迎接患者的位置上，对老年人应适当地给与搀扶或亲自护送到诊室 。在引导过程中，要礼貌地让患者与家属先行，在与患者交谈时，所处的距离应取决于患者及家属的具体情况。 要根据不同的年龄层段、 性别 、