从提供产品到提供服务——向综合信息服务提供商转型的再认识 transition for a service oriented operator.pdfVIP

黪：’；”漤黪：。?”…：+零 § 视点聚焦 从提供产品到提供服务 ——向综合信息服务提供商转型的再认识 王朝晖 (中国电信股份有限公司广东研究院广州510630) 从电信业务的服务本质人手，说明了在传统电信运营商向综合信息服务提供商转型过程中从提供产 品向提供服务转变的趋势。进而阐明了以了解用户潜在需求为起点、以实现可盈利的用户需求为中 心组织运营是转型成功的关键，并分析了运营商在网络、平台等方面的发展策略。最后指出运营商在 经营移动互联网业务过程中，必须补齐软件能力的短板。 l。蓑键褥黻努；潜在孵藏；惑盈聪鹣簿蕊；攮努乎镪；裁攥 靠提升网络运行指标是远远不够的。在3G智能手机大行 1 电信运营在本质上是提供服务 其道的移动互联网时代，人们能够随时随地接入网络，对 电信运营的本质是为用户提供通信和信息服务．服务 信息服务应用的期望越来越高。充分关注用户需求和实际 与有形产品相比，最大的特点是消费过程和生产过程同时 体验，在这个基础上进行服务创新，对于正在向综合信息 进行，服务的质量就是用户的实际体验。因此了解用户的 服务提供商转型的电信运营商来说，是机遇，也是挑战。 需求和实际体验，组织好网络能力和服务交付流程，不断 在移动互联网时代．“网络能力”已经扩展为“网络+业 满足用户的期望是做好电信服务的主题。传统的电话业 务平台+终端”fll。这里的网络指的是基础网络，负责大容 务，由于服务的单一性和稳定性，被简化为以网络运营为 量、高速地传送比特；业务平台和终端协作组成业务网络． 主的形式，即用户的体验被映射为网络运营的质量指标， 提供个性化业务与应用，其中．业务平台提供业务能力和 如延时、接通率、掉话率以及装移机、业务变更和复通、障 必要的管理控制，终端负责给用户良好的业务体验。 碍修复时限等业务交付类指标。 目前．正处在从基于供应链驱动的经济向基于用户需 求驱动的经济转变中【2l，如全球经济节奏加快、信息过剩、 2从传统电信运营商到综合信息服务提 生产过剩、定价权丢失、产品生命周期缩短等。在这个时 供商转型：从提供产品到提供服务 代，能够理解和掌握可盈利的用户需求，并且由此展开创 软交换和IMS体系的引入、网络的控制和承载分离． 新和生产运营的企业将成为胜利者。 为在同一个网络上提供多种应用提供了可能。在应用多样 用户满意度是做好服务所追求的目标．而用户满意度 化的背景下，提升服务质量的问题也将回归本质，仅仅依 取决于用户的期望和实际体验之间的差异。服务提供者追 万方数据 雹视点聚焦 求的是满足甚至超越用户的期望以及由此带来的客户关 中常会出现两个误区：第一，在调研之前，没有对用户进行 系的维系。因此，服务的价格相对于有形产品，常常显得不 认真的研究，形成合理的、必要的假设，而只是简单地询问 是那么敏感。从提供电信产品转向提供服务，将有利于企 企业关心的相关问题：第二，调研集中于对用户现实需求 业摆脱价格竞争．获得更好的收益。 的了解，对用户潜在的、正在形成的需求则考虑不多。应该 在电信服务领域．由于计算设备的通用化、生