资料探勘流程.ppt

實務案例─東森購物CRM發展計畫：看不到的顧客，東森購物零距離 一、以智慧型客戶服務系統掌握觸不到的客戶 二、以分鐘為循環的電視購物流程，創造了電視購物業績 三、東森購物CRM發展計畫 1. 作業型顧客管理應用 2. 顧客關係相關資料倉儲的建置 3. 顧客相關知識的探勘與應用 四、先期累積訂單資料 五、進行精緻化客戶關係維持 * 實務案例─東森購物CRM發展計畫：看不到的顧客，東森購物零距離 六、結合資料探勘的分析，目標客戶管理更加精準 七、IT與流程緊密結合 八、CRM計畫執行效益 (一)量化效益 1. 提升客服訂購率。 2. 提升會員活躍率。 3. 提升行銷活動回應率。 4. 提升整體顧客滿意度。 * 實務案例─東森購物CRM發展計畫：看不到的顧客，東森購物零距離 (二)非量化效益 建立完善的顧客資料庫，落實全方位的顧客關係管理。 結合資料探勘產出名單與系統支援，將銷售服務由被動提升為主動。 內部流程與制度的改變，包括客訴流程系統化、到廠取貨的配送流程與銷退免拆箱驗貨作業，有效的提升作業時效與顧客滿意度。 跨國合作經驗，讓本公司資訊團隊增長相關的專業知識，也學習到不同文化的思維與管理模式，有助於未來海外發展成功經驗的複製與知識輸出。 * 實務案例─東森購物CRM發展計畫：看不到的顧客，東森購物零距離 九、對產業之影響 無店鋪經營透過顧客關係管理系統的導入，造成顧客價值與公司營運績效提升，可達刺激實體賣場之營運銷售。 提供供應商多重銷售通路與帶動協力廠商資訊化，新系統採用主流技術平台，確保功能的可擴充性，以及業務能量上的可延伸性，讓東森購物販售商品的品項更多元化，除了實體商品外，更可支援保險、旅遊與藝文活動票券的販售，讓供應商快速開拓市場，提供多重通路銷售機會。 * 問題與討論 1. 資料探勘之定義為何？ 2. 資料探勘之功能、方法為何？ 3. 資料探勘之技術與工具為何？ 4. 資料探勘的流程為何？ 5. 資料探勘運用於顧客關係管理之效益為何？ 6. 資料探勘的應用與導入步驟為何？ 7. 資料探勘在直效行銷上該如何應用？ * 二、資料探勘流程 5.資料倉儲(data warehousing)：資料倉儲是顯示、規劃、構建、使用、管理、維修和增加資料庫的過程，將適合探勘的資料從不同的資料庫蒐集在資料倉儲中儲存。 6.資料探勘(data mining)：資料探勘是經由自動或半自動的方法探勘及分析大量的資料，以建立有效的模型及規則，並利用這些規則從龐大的資料庫中萃取出有用的資訊。 * 二、資料探勘流程 7.評估探勘結果(evaluating the mining results)：最後探勘的結果中，必須經過慎密的評估，判斷結果是否符合顧客的需要，提供顧客高品質服務。資料探勘的結果需要三種專家參與結果的評估與解釋：目標領域專家、資料專家及資料分析專家，而評估結果必須回饋到前幾個步驟，藉此修正重新探勘，反覆進行。 * 二、資料探勘流程 曾新穆與李建億(2003)為資料探勘之過程補充第八步驟，解釋如下： 8.報告與使用(reporting and use)：可以是簡單的應用程式運算結果或是複雜決策的一部分，提供過去不知道的資訊供決策人員作為決策參考用。資料探勘技術也常常運用在知識系統(knowledge-based systems)上，提供智慧型系統之知識庫使用。專家們常常制定決策卻說不清楚如何制定，因此機器學理(machine learning)方法運用大量案例讓專家制定決策，然後學習其運用的決策要素與規則。最後，也可以直接使用其結果，產生的資料最好是容易被解讀的，因為許多資料探勘的目的是進行客戶(市場)分類或是用作決策。 * 二、資料探勘流程 實務上資料探勘應用於企業流程中，可分為十二大步驟，詳述如下： 決定企業探勘資料的目的：釐清目標、理解資料、與進行的工作。 獲取相關知識與技術(acquisition)。 整合(integration)與查核(checking)原始資料：例如，消費行為、瀏覽行為、購買方式、退貨等蒐集與整理。 前端處理：對資料的正確性作初步的快速驗證，以便挑選出錯誤或遺漏的資料。例如，顧客為了得到贈品，重複填寫資料。 * 二、資料探勘流程 資料轉換：將資料轉換成適合處理的形式，以增進處理的速度。 去除錯誤或不一致的資料(data cleaning)：可忽略這筆資料或手動填滿欠缺的資料，例如，以共同值(如unknown)、屬性的平均值或屬性的眾數來填滿。 由資料選取樣本先行試驗：例如，促銷顧客總數、促銷總費用、隨機選取顧客、 目標式選取顧客、回應數、總營收、淨利。 * 二、資料探勘流程 發展模式(model)、型樣與假設(hypothesis)：把資料劃分成訓練、測試