浅议人性化服务在现代医院管理中应用.doc

浅议人性化服务在现代医院管理中应用【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2012)09－0197－01 【摘要】：随着社会节奏的愈演愈快，人们对于公共服务的质量要求也越来越高，而对于新时代的医疗机构来说，人性化服务更是新型医疗不可或缺的一部分，其不仅秉承着“以人为本，以病人为中心”的传统医疗核心，更是开创了新时代高效率、高产出的新型服务理念。人性化服务在现代医院管理中的广泛应用更是提高了医疗服务在全民体系中的威信，不仅在实质上提高了医疗的便捷性，彰显了医院管理的条理性，更在信誉上，增添了其人性化的绝对优势。 【关键词】：人性化服务、医院管理、高效便捷、新型服务 现时代社会节奏正在不断变革，人们的需求度正在随着节奏更迭不断巨变。在这个高科技自动化的时代，“救死扶伤”不仅仅是医院的社会责任，而是演变成为一种“争分夺秒”的经营目的。所以人性化服务就是这个时代所需要的，他增加了医院运行的速率，也强化了医院的治疗效率。所谓人性化服务不仅仅是高科技、自动化的服务设备，也包括了医院服务人群的服务水准。 一 人性化服务带动的技能变革 人性化服务在现代医院管理中最为突出的应用无非就是科技的变革，而这些科技的变革不仅仅是治疗手段和设备的先进化，而是服务设施的先进化。相比传统的医院管理中，现代医院的管理形式中，“人性化”三个字无疑就是主旨所在，无论是在接待处、付款处、取药处或者是门诊处，其呈现的是一条龙服务体系。如计算机打号排队，计算机预算会诊时间，还有人性化的门诊指引，候诊区的舒适服务样式等等项目的完善正是人性化服务中的硬件竞争力。 二、 服务人员的服务质量演变 患者医院就医都要面对预检、挂号、收费、电梯等等这些服务项目，这些是除去医疗水平以外医院最大的竞争力根源，所以就现在的医院管理中，医护人员的服务质量至关重要，它直观体现了一所医院的软性实力。“改善窗口服务态度，提高窗口的服务质量”是医院人性化服务口号。开设医护人员服务培训；增加患者医护服务评价；服务质量绩效评比；计算机技能培训等等这些都是医院以及医护人员服务质量逐渐演变的体现。 三 细节服务的人性化体现 之所以称之为人性化，必然是为患者以及陪护家属提供便捷人性的服务，往往这些服务展现了一所医院的管理细节。“如果我是一名患者，我需要什么帮助，需要什么服务”这是作为医疗机构新时代下的自我审查和换位思考，正是以患者角度出发去考量服务的需求种类，才能更好的贴近患者需求。从而在很多服务项目得以衍生，如文明、礼貌、关怀式语言接待患者；体检室、注射室专用遮隔措施的改良；无障碍专用通道的改进；繁忙季节增设收费窗口；医院食堂添置转悠冷柜等这些细节服务措施都是人性化服务应用的体现。人性化服务其根本便是“人性”二字，这也是医院管理当中服务项目的秉承主旨。 四、 人性服务以管理建设的相辅相成 人性化服务不仅仅是医院对外的服务体系，它更是医院内部精神文明建设的根本，更是中国传统美德的发扬体现。医疗机构在大力提倡“人性化医疗服务”的同时，相关的医院管理人员也认识到窗口服务人员人文素质关怀的重要性。因为，医务人员是医院服务体系的执行者，缺少文明建设和人文关怀的医院，就很难给患者提供满意的人性化医疗服务，没有完善的内部员工构建，就不会有满意的患者存在，其呈现相辅相成的关系，所以，医院人性化服务的实行，往往伴随着医院内部文明的建设，医院在医护人员待遇、事业、目标、情感等多方面都要给予人文关怀，只有好的人文关怀，正确的精神文明建设，才能促进人性化服务的有效施行，才能在医院管理中得到良好的应用。 五、 减少医院管理应用的服务误区 人性化服务体系在现代医院管理中的应用不仅仅是简单的服务改革，更是人文精神建设的一种体现，所以在实施的过程中一定要摆脱医院管理应用中可能产生的误区，坚持“以患者为中心”的根本原则。纵观全国，不免一些医疗机构将人性化服务的应用看成是一种硬件设施的应用，将大量的金钱都投入的设备的引进和更换，其误解了人性化的基本意义所在，误以为硬件设备的竞争力就是人性化竞争力所在，但是却忽视了人文精神的建设，忽略了专业技术的培养，一位的追求外表的光纤，不仅没有提高医院的基本竞争实力，反而在医护人员服务方面远远落后于同等行业，严重的曲解了其“救死扶伤”的社会责任。减少医院管理应用服务误区将是所有医疗机构在人性化建设中所必须所注意的重点，人文建设、服务改革、设备更新、技术创新都是人性化服务的组成部分，缺一不可，引用毛主席的一句话，医院的服务一定要坚持“从患者中来，回到患者中去”经营原则，才可以在不断发展的社会中继续恪守其社会责任。 社会飞跃发展，带动了经济的不断更迭，医院作为社会责任机构，其服务体系也在不断创新，人性化服务的普及应用不仅仅对