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  江苏省泰兴市人民医院 大纲 一、现状 服务提升年 医疗满意度现状 why 一线员工的困惑 医护人员工作量大，人手紧张 专业性高、风险性大 心理脆弱的特殊顾客 二、标准 一切以病人为中心 1、服务标准 优质服务依赖于设计 细节决定成败 2、服务剧本 2、服务剧本 医院优质服务实施的必备 三、培训 习惯 优质服务不是一时的行为,而是一种习惯。 优质服务就是通过培训并变成习惯的结果。 四、展望 PDCA 见证奇迹的时刻 优质服务是和平占领市场最有效的武器。 医院优质服务 * 现 状 1 标 准 2 培 训 3 展 望 4 年收入 患者满意度 政府 三好一满意 医院管理年 院部 专题讲座 加强宣传 科室 反复强调 加强考核 请你告诉我，我该怎么做？ 2、服务剧本 1、服务场景主题 2、服务情景 3、 医护人员应说应做 服务目标 服务目标 为落实服务目标，我们应该做什么？说什么？ 关心与尊重 有效沟通 建立良好印象 人、环境；关键感知点、服务循环 提供解决方案 服务补救 预测需求 倾听、访谈 创造知情顾客 服务循环 多做一点点 惊喜服务 灵活与弹性  情景：医院的科室在每一天会接到许多个来自于院内外的电话，如何保证在繁忙的工作中及时接听电话，声音悦耳，提供帮助，使来访者满意；反映出科室服务质量。 接听电话礼仪规范 目标 护士应说应做 建立良好印象 1、电话铃响，应尽快去接听。并使用柔和并能提供帮助的语言。 2、拿起电话,先问候对方。然后自报科室与姓名:“您好，我是***科室的***。请问你找哪位?” 3、铃声响3次前接起，如果超过3次才接应说:“抱歉，让您久等了，请问有什么需要帮忙的?” 4、尽量让对方先挂电话。 目标 护士应说应做 提供解决方案 对不同的需求提供不同的解决方案，尽量给别人方便。 1、找科室人员或病人:“请稍等。我替你去唤这位医生(病人)接听。” 2、找寻找不在场的科室医生;“真不巧，**医生手术去了，请过会再打，请问需要转告吗?需要留言吗？或者我记下您的号码，让**回来时给您打过去，如何？” 目标 护士应说应做 提供解决方案 3.咨询病情的: （1）“请稍等，让xx医生来为您解答，行吗?” （2）“请稍等，我去查看一下您的病理报告后，告诉您” 4.预约床位: “ ***女士(先生)，目前我科室床位紧张，待我将床位安排好后，会来电话通知您，您看怎样？好的，再见。” 1 直观告知员工什么是优质服务。 2 为员工提供在不同场景下应说、应做的服务技能。 3 培训新员工的教材。 3、服务补救 在服务失误发生后,服务的提供者为提高客户满意度,减少客户背离而采取的一种补救服务质量的功能与活动。 1、服务标准 2、服务剧本 3、补救计划 为员工设定 行为标准 描述服务场景 的具体做法 出现服务缺陷 时的应对方案 Do执行 实施服务 Action改善 总结改进 Plan计划 定义标准 Check检查 评估服务 患者需求 对员工培训 提供优质服务 对服务测评 及奖惩