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C、赞美下属的技巧 态度要真诚 内容要具体 对象要准确 场合要适当 适当运用间接赞扬的技巧 目的是激励 D、批评下属的技巧 以真诚的赞美开头 尊重客观事实 不要伤害下属的自尊与自信 友好地结束批评 选择适当的场所 4、跨部门的沟通 理念： 服务理念 认同第一 要讨论不要争论 换位思考 反求诸已 技巧： 成人式 A、跨部门沟通—服务理念 服务理念 要点一：要尊重，并掌握“客服输赢”哲学； 要点二：关心、体谅才能抓住客户的心 要点三：品牌就是影响力 要点四：客服终极目标----忠诚 B、跨部门沟通—认同第一 认同第一 和谐、支持 尊重理解、求同存异 倾听为先 欣赏+赞美 仔细观察影片中的人物沟通的方式方法，有那些地方值得你借鉴 C、同事间沟通—要讨论不要争论 要讨论不要争论 1、观点讲清楚，理由讲明白。 ■你必须清楚表达你的观点“界定概念” ■每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的 ■你必须提供支撑自己观点成立的理由和根据 2、了解对方的意思，作出思考的反应。 ■暂缓下结论 ■适时表明你的观点 ■认真的聆听 ■批判性的思考。 C、跨部门沟通—要讨论不要争论 3、学会提问 通过对重要问题进行提问的方式，就能逐渐揭示出支持各个观点的理由和根据。 4、增进了解、共同探讨 努力地从不同的角度看问题，特别是站在与你有不同观点的人的立场上看问题。 5、善用第三者 沟通实践与运用 ---了解性格化解冲突 第四篇： 1、冲突概念 企业组织中的成员在 交往中产生意见分歧，出现 争论、对抗，导致彼此间 关系紧张。 工 作 上 的 冲 突 人 际 关 系 冲 突 2、化解人际冲突的原则 双赢策略 * 了解自已：我需要的是什么？ * 认识他人：他需要的是什么？ 同理心 妥善处理负面情绪 拿出诚意 2.1、性格分类 外向 内向 感性 理性 2.2、了解性格 优点： 弱点： 反感： 追求： 担心： 动机： 活泼型 特点： 快乐、好动、马虎 引人注意、大声、无条理 新鲜感、对数字不敏感 多朋友、健忘 先张嘴后思考、故事大王 喜道歉、爱插嘴 热情、好赞美 舞台高手、晚宴灵魂 完美型 特点： 严肃、得体、礼貌 矛盾、紧张、 怕不在意、又怕太在意 怀疑、敏感、慎重、忠诚 先思考后发言、多分析 难赞美、有条理、整洁 节省、规律 优点： 弱点： 反感： 追求： 担心： 动机： 力量型 特点： 自信、坚定、权威 快捷、天生领导 忽视人际、实际、控制 好争斗、坚持已见 为集体和团队参与 沉默爆发、义气、正义 优点： 弱点： 反感： 追求： 担心： 动机： 和平型 特点： 平和、休闲、缓慢、安静 稳定、安于现状、服从 害怕失去安全感、 不愿别人注意 不喜欢未知的事物，却非常喜欢已被证实的程序 聆听者、很难拒绝别人、能不开口尽量不开口 难以决定 优点： 弱点： 反感： 追求： 担心： 动机： 2.3、调整自已 内向 感性 外向 理性 学会聆听，少说一半 关注他人的兴趣，记住别人的名字 做好计划，并切实执行 不要自找麻烦 关注积极面 不要花太多时间做计划 放宽对别人的要求 学会放松 耐心、低调 减低对别人的压力 请别人协助 停止争论，学会道歉 尝试新鲜事物 尽量获得热情 学会说出自己的感受 要有主见，学会拒绝 开始行动 2.4、适应别人-- Ⅰ 与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣 沟通时： D、适应别人-- Ⅱ 与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分 沟通时： D、适应别人-- Ⅲ 与力量型一起行动 讲究效率和积极务实 沟通时： D、适应别人-- Ⅳ 与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人 沟通时： 谢谢大家 * -*- 前言—为什么学习沟通 管理中最重的能力是什么 双70法则 成功定律 四维境界 生活中最易发生冲突的是什么 ？ 课程结构 第一篇：沟通概述及原理 第二篇：管理沟通的技巧与关键 第三篇：沟通的实践与运用 ----与上级的沟通 ----与下级的沟通 ----跨部门的沟通 第四篇：沟通的实践与运用 ----了解性格化解冲突 认识沟通--- 沟通的概念与原理 第 一 篇： 1、什么是沟通 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。 A、沟通网 2、沟通原理 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 案例： 请问他们沟通了吗？ 1 主论行为（事实）少谈论个性（判断） 2 要明确沟通（对象、接受度） 3 积极聆听 A、有