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基于ITIL的电子政务网络服务管理系统的探索 摘要 该文从ITIL理论出发，汲取ITSM有关成果，采取引用与借鉴、挖掘与定制、创新与开发多种手段，结合电子政务网络运维的实际情况，将传统意义上的网络管理从单纯的技术层面管理提升到服务管理的层次。同时提出了电子政务网络ITSM指导模型，对于各个模块、流程的实施有实质上的指导作用。无论对于理论的探索和创新，还是服务于电子政务网络管理实践，都有着切实可行的意义。 关键字 电子政务网络；ITIL；ITSM；网络服务管理0 引言 随着我国电子政务建设工作的不断推进和深化，对于电子政务网络的管理更加的突出和严重。传统的网络管理方式仅仅将其注意力关注于技术层次，而忽视对业务、对服务过程的监管，已经不适合新一代电子政务网络管理的需求。建设电子政务网络服务管理系统是发展电子政务的关键所在,具有极其重要的意义。所以,关于电子政务网络服务管理系统很有必要进行深入研究。 在为了加强对于政务专网的有效管理，各级部门在研究网络管理理念及开发网管软件方面的投入越来越大。如何保障政府网络安全稳定可用，保证服务质量高运营成本低，提高客户满意度和员工工作效率，都是十分重要但仍未得到有效解决的问题。基于ITIL的IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）作为一种比较成熟的IT管理模式，在我国已受到越来越多的关注。因此，把ITSM理论引入到政务专网的管理，建立运维业务流程，开发相关软件，落实合理的支持工具并加以实施，是建立电子政务网络管理系统关键的一步。1 ITIL的介绍： 英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL），是一套关于管理IT服务的“最佳实践”行动指南。二十多年来它已经发展成为世界IT服务管理领域的事实标准。ITIL将IT管理与业务紧密结合，从IT和业务两个方面来管理IT资源，被喻为“以20%的投入获得80%的收益”。它的另外一个好处是降低了IT管理复杂度，并使企业能够全面了解IT基础设施是如何工作的。 ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块，即服务管理（Service Management）、业务管理（The Business Perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）、IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。在这个框架中，服务管理模块在ITIL2.0中处于最中心的位置，该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。 ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，它摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。这种转化具体体现为，ITIL非常强调各服务管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进行IT服务的管理。这样的结果是使IT部门提供的IT服务更符合业务的需求和成本效益原则。 需要指出的是，ITIL不仅强调服务管理流程与组织业务的紧密结合，也非常强调各服务管理流程之间的契合与关联。服务支持和服务提供所归纳的10大流程并不是单独发挥作用的，相反，各流程之间可以互相支持，互相提供必要的信息。服务台是连接服务支持流程和服务提供流程之间的信息平台和联系纽带。2 以某市为例分析电子政务网络的基础架构2.1某市电子政务专网的网络架构 某市电子政务专网的网络架构为两级结构:市级专网和区县级专网。市级和区县级专网通过市级专网统一配放在区县信息中心的网络交换机实现网络互连。市级专网的接入单位包括： （1）市委、市政府、市人大、市政协、市政法机关等； （2）区县政府、市委所属部委、市政府直属委办局等； （3）市政府指定接入的其它委办局、人民团体、事业单位等。区县级专网：由各区县政府组织建设，网络连接各区县委、政府、人大、政协、委办局、乡镇（街道）。 市级专网的层次结构 市级专网网络由核心层、汇聚层和接入层组成。核心层、汇聚层使用ATM传输技术，接入层使用IP数据接入技术为用户提供网络接入。2.2分析结果 电子政务专网的几项特点总结如下：　　用户群体特殊——政府用户，相应对于网络可用性等一系列指标要求高　　 线路由多家网络服务提供商提供，复杂性高　　设备种类多，资产规模庞大　　同一平台支撑多个业务系统，业务系统间既隔离又相关　　集中检测，分散维护——电子政务专网网管特点3适合电子政务专网的IT服务管理方案的提出：　　设计的电子政务网络的综合网络管理框架