人际沟通的技巧(二).ppt

服務禮儀與溝通技巧 2010/04/09 服務的真諦 服務是結合有形的硬體設施與無形的內涵、文化所形成的複合體。 顧客服務需要完整的將單位的有形資源和無形資源整合，才能夠提供一套完整的顧客滿意服務系統。 服務(SERVICE)的意義 服務乃是彼此感謝的心， 是人與人之間的事。 服務人員對客人表示心懷感謝之意； 而客人對服務人員所提供的服務也會懷抱感恩之心。 SERVICE的另一層意義 S ：smile for everyone。 E ：excellence in everything you do。 R ：reaching out to every customer with hospitality。 V ：viewing every customer as special。 I ：inviting your customer to return C ：creating a warm atmosphere E ：eye contact that shows we care 沒有真正的關心 顧客不可能滿意 常常有一些服務人員會以自己的立場來提供服務，認為自己只是拿薪水上班而已 真正懂得服務的人，才是未來的贏家，因為這是一種永續被僱用的能力。 服務如何使顧客滿意 顧客導向 全員參與 注重流程 熱忱、貼心、速度、負責、專業 感動的服務打動客戶的心 好的服務是無論我去哪一個服務點、碰到哪一位服務人員，都是ㄧ致性的好。 “ㄧ致性”是最基本、也最難做到的服務。 服務是ㄧ種無形的產品，更需要一致性創造顧客愉快的經驗，那是ㄧ種我接觸過幾次都不錯，可以預期下次也是這樣的感覺。 人際關係的網絡 家人→ 上司→ 同事→ 部屬→ 客戶→ 組織中人類行為的理解 人有個別差異: 生長背景 教育環境 價值觀 行為與態度 同ㄧ個職位不同的人來擔任.也會產生不同的人際關係與網絡 組織期望建立的核心價值 顧客對服務的期望值模式 面對問題你的態度？ 我有問題 Problem 這個有困難 Difficult 我不知道 I do not know （服務）態度的面向 分組討論: 在活動中我有什麼體驗? 我們這一組有步驟性(工作流程)完成工作嗎? 對於圖的製作我們有先行溝通討論嗎? 我們對自己的作品滿意嗎?當不滿意或衝突時我們有什麼看法? 在時間的壓力下我是在乎完成就好?還是工作品質?為什麼? 如果可以重來我們有什麼策略? 溝通的定義 溝通就是傳達所有消息、觀念、態度與意思之程序，並經此程序，以達到人與人之間的瞭解與協議。 溝通的基本原則 1.簡單明瞭 2.合時宜 3.有應變性 4.溝通者要有傾聽之雅量 5.傳達要正確而迅速。 人際溝通之功能 1.心理功能：為了滿足社會需求和他人溝通、為了加強肯定自我而和他人溝通。 2.社會功能：藉著社會功能我們可以發展與維持與他人間的關係。 3.決策功能：溝通滿足了決策過程中兩個功能，一個是溝通促進資訊交換與溝通有影響他人兩種功能。 溝通的要素 1.聲調訊息: 多樣性/音質/音量/口頭語 2.視覺訊息: 眼神/姿態/手勢/臉部表情 3.語言訊息: 簡單扼要/舉例說明/用字淺顯直 接/尊重對方/重複重點/詢問對方 是否充份了解 聲音管理~聲調溝通 多樣性：高、平、尖、細、沉穩、愉悅、單調 音質：順耳、有感情、具信服力 音量：控制音量、重點時應調整音量大/穩重 口頭語：不合身分的用語 駕馭你的談吐 表達方式重於內容-聲音得節拍、熱忱及機動 ?你是否用鼻音說話? ?你是否愛用尖音說話? ?你的速度是否需要調整? ?你是否有口頭禪? 視覺溝通 眼神– 表達信心與重視 姿態– 適度的姿態、產生尊敬及權威感 手勢– 不宜過多、抖腳、玩弄頭髮、 扭捏不安、雙手交叉 表情– 無法隱藏心底想法的 言辭的溝通 言辭的溝通 (Verbal Communication) —言辭的溝通可能是口頭的，如面對面的對談、電話連繫或錄音帶等，口頭溝通最大的優點是快速與回饋，缺點是無法像書面文字溝通一樣做較完善的計劃及沒有資訊溝通的記錄。言辭溝通也可能是書面文件的形式，包括備忘錄、信件、組織刊物或任何以文字符號傳遞信息的方式。 口語溝通的特性 相同的話對不同的人有不同的意義 人們常談不重要的事，而不談真正重要的事 說話者可能不清楚自己的情緒而影響溝通 聽者容易分心，過濾式! 聽者受到過濾器的影響而扭曲所聽到的訊息 非言辭溝通 (Nonverbal Communication) 被傳遞信息的影響力百分之七是來自言辭內容，其百分之三十八來自語調變化 (Vocal Inflection)，百分之五十五來自於臉