01危机公关与声誉风险管理.docVIP

危机公关与声誉风险管理 【课程背景】 声誉风险成为近年来中国银行业十分关注的领域，声誉风险甚至被视为“最令人畏惧”的风险，从齐鲁银行票据案到国有银行巨款失踪案等，银行一旦遭遇声誉事件应对不当，不仅会直接损害商业银行的信誉，导致银行品牌价值损失，甚至会危及银行高级管理人员的生存。 媒体是一把“双刃剑”，突发事件经过媒体的密集报道，形成了强烈的舆论冲击波，考验着企业对舆情处置和应急处理能力，媒体对企业的深度关注和监督，不可避免要面对公众和舆论的评议，若不能正确对待和处理，就有可能“点一穴而瘫其全身”，也有可能使一些原本不会发生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一种公共事件，造成严重后果，因此，作为直接服务于广大用户的银行企业来说，我们需要了解和提高两方面的素养：一是学会主动风险管理，通过一些新闻选题策划去引导风险而不是被动挨打，二是从容应对媒体及公众危机，在被媒体和公众围剿时从容解脱、逢凶化吉，而本课程就重在解决这两大难题！ 【课程特色】 1、课程内容融合近60家银行企业、220家运营商企业、30家电力企业的实际案例和操作经验，有很强的指导性、实战性、落地性； 2、授课通过案例分析、视觉呈现、思维导图、世界咖啡等引导技术，课程参与性更强，更容易转化为行动，辅助培训落地； 3、讲师近16年专注危机公关、舆情管理、媒体传播、新闻宣传管理研究及实践，经验非常丰富。 【课程收益】 1、了解银行业声誉风险，掌握银行声誉风险事件发展进程检视流程 2、掌握银行声誉风险事件中针对媒体的应对之道 3、了解银行声誉风险管理的原则 4、掌握银行声誉风险管理具体措施 5、全面提高新闻发言人媒体沟通技巧和临场应变能力 6、掌握传播和公关技巧，构建媒体关系，与公众建立良性信息互动方法 7、了解网络等新兴媒体的舆情监测及危机应对技巧 8、帮助学员分析不同媒体的属性及传播作用，并对危机沟通的处理策略、流程、类型、具体措施等进行针对性剖析与演练 【实施方式】专题讲授、案例分析、实战演练、群策群力、视频分析、图片分析等 【课程对象】行长、副行长、中层管理干部、支行长、营业网点负责人、风险管理人员、银行媒体管理人员等 【课程时长】1-3天 【课程大纲】 第一部分、银行声誉风险解读与管理之道 一、银行业声誉风险解读 1、中国银行业声誉风险 2、美国、英国、加拿大等国外声誉风险介绍 案例分析：齐鲁银行票据诈骗中声誉风险处理的过程中哪些地方出问题了？ 案例分析：时代周报曝光某城商行贷款涉暗箱操作案例 二、银行声誉风险事件发展进程检视 1、声誉风险事件处理关键时期 2、肯德基应对声誉风险事件流程 3、声誉风险管理控制的三步曲 （1）网络舆情（如何控制论坛负面信息、优化百度搜索结果） （2）记者沟通（如何针对不同类型的媒体记者，采取不同类型策略） （3）门户网站（如何未雨绸缪建立可靠的网站编辑沟通方式、应急方式） 4、银行内部管理——声誉风险事件的真正源头 5、声誉风险管理的应对机制 6、声誉风险事件的应对原则 7、危机事件显现媒体特点 案例分析:某股份制银行应对网络实名举报的成功案例 三、银行声誉风险事件中针对媒体的应对之道 1、关键手段——媒体的源头管理 2、一个部门，一条专线 3、统一对外口径，让发言人来应对 4、避免电话采访，严防记者杜撰 5、面对恶意敲诈，寻求法律解决 6、声誉风险的来源 案例分析：某国有银行应对记者采访骗贷案。 四、银行声誉风险管理的原则 1、预防第一原则 2、积极主动原则 3、全局利益原则 4、及时报告原则 5、全员参与原则 案例分析：招商银行声誉风险管理的经验？ 五、银行声誉风险管理具体措施 1、制定一系列的制度 2、建立声誉风险管理专业队伍 3、声誉风险管理系统 4、建立识别、评估、监测、控制、报告、评估的流程 5、银行声誉风险管理具体措施课程小结 案例分析:某股份制银行已实施的声誉风险管理咨询项目及声誉风险管理系统。 第二部分、银行危机公关策略和与记者、媒体和谐关系构建之道 一、危机传播管理机制的建立 案例分析：播放中央电视台对2015年315晚会曝光的相关新闻，探讨如何在突发事件面前建立危机传播管理机制 1、危机意识 2、危机传播管理流程 事前： 居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备） 事中：临危不乱（危机处理） 事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习） 3、危机处理的F4原则 （1）Forecast事先预测 （2）Fast快速反应 （3）Fact尊重事实 （4）Flexible灵活变通 4、2011-2015年其他危机传播管理案例剖析 5、危机传播管理类型 （1）文化冲突危机管理（案例） （2）广告宣传危机管理（案例） （3）某一行业危机管理（案例） （4）突发事件危机管理（案例）