如何做好冲突管理.ppt

衝突管理 VS 溝通管理 吳娟瑜老師主講 國際演說家 5000場以上 上班族為何害怕衝突? 童年制約 面對「衝突」時的三種反應模式 a.安全型 b.迴避型 c.焦慮型 公司內部最常見的「衝突」四大類型 1.利益衝突 2.認知衝突 3.關係衝突 4.情緒衝突 利益衝突 賺得多？ 賺得少？ 還是要賺到「永遠」？ 認知衝突 改變想法， 衝突就降低了！ 關係衝突 就人論事？ 就事論事？ I - You I - It 情緒衝突 據理力爭？ 自我調適，重新溝通？ 化「競爭關係」為「協調關係」的秘訣 放下原則 容許別人和我們有不同的看法 認同原則 相信對方也有可貴的意見 接受原則 感謝對方幫助我們成長 個人溝通模式探索 在職場上，你是一個受歡迎的人嗎？ 自我導向／利他導向之比較 有效溝通的八大障礙 批 評 威 脅 說 教 過度涉入 嘮 叨 過度讚美 懷 疑 壓 抑 肢體語言在溝通上的運作訣竅 一般人際互動的肢體語言 客戶會談時的肢體語言 「聲音」也有表情， 如何擴大溝通的空間？ 從潛意識能量如何引導有效溝通？ 有效的「聆聽」技巧 深度聆聽 如何聽出對方的「內在聲音」？ 「跟著感覺走」的演練 會議中的有效溝通技巧 一?個人意見之陳述方式 二?主管詢問意見時應如何得體回應？ 三?當個人意見不受採納時，如何虛心受 教？ 職場上，如何修正個人錯誤溝通模式？ 一?當同事之間有誤會時 二?當客戶言詞不當，你被激怒時 三?當主管質疑你的工作績效時 四?當跨部門有衝突發生時 五?當你想堅持對公司有利的提案 有效溝通四大秘訣 一?如何找對時間 二?如何找對地方 三?如何找對對象 四?如何說對的話 有效表達 Feel （感覺） Need （需要） 做一個勇於成長、勇於溝通的上班族 * *