建设客服中心的六大关键.docx

建设客户服务中心的六个关键环节随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。客服工作也从一个员工一条热线提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。每每看到听到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国 内出色的客服中心，但是该从哪里着手呢？对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临重建客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并 且有所改善和提升呢？　　笔者曾亲身主持、体验过，也曾以顾问身份参与过企业客服中心的建设。一般来讲，这包含了6个关键环节：服务定位、搭建团队、制度规范、技术系统、关键技能、场地环境。笔者将分别对每个环节的操作进行详细阐述。1. 服务定位　　建设客服中心，一般先要回答以下的几个问题（6W 1H）？　　WHY 客服中心建立的目的是什么？其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。有的企业将客服中心的建立视为客户满意工程的重要环节，而也有部分企业一开始就认识到Call Center是一个新的渠道，在做好客户服务的同时，能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户保留做出重要贡献。WHO 客服中心要为谁提供服务？对外而言，是个人客户还是企业客户？是普通用户还是VIP客户？ 对内而言，有哪些部门是支持客户呢？比如成为市场部的销售渠道之一；为产品部提供咨询和服务；为维修部提供故障申告和维修预约登记；为研发部提供市场调 查，收集客户信息和行为偏好；为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。　　WHERE 客服中心是提供一个地区的服务，还是全国范围的服务呢？如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地市分布坐席，还是全国集中、全省集中呢？　　WHAT 提供何种服务？是以咨询为主，还是包含了业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销？　　WHICH服务手段如何? 除了固定电话以外，是否需要支持移动电话、电子邮件、传真、手机短信、网页聊天呢？这里特别提出移动电话，是因为需要注意到手机是不能拨打800免费电话的。　　WHEN 服务时间如何？是工作日的工作时间，还是一年365天，每天24小时呢？　　HOW 服务水平目标是多少？比如10秒内人工接通90％的话务，投诉在48小时之内处理完成，所有电子邮件在24小时内回复，等等。预计每日有多少话务量？预期的成本与收益如何？具体的服务流程是怎样的？ 　　上述每个问题的答案都将对其它关节环节产生重要影响。比如提供全国范围的服务，需要考虑到线路成本、人员在方言和地区地理上的技能。如果为VIP客户 提供服务，则需考虑服务差异化策略，比如优先接入、专家服务等。再比如需要提供24小时服务，就要考虑到人员数量的变化以及夜间安全、空调、系统维护等方 面的条件。因此企业以及客服部门的决策层一定要先明确这些问题的答案，才能更有利于客户服务中心的建设规划。2． 搭建团队　　一般来讲，客服中心的建设都有一个筹备小组，因为每个部分的工作都很繁杂，需要筹备成员明确分工，充分合作才能获得预期的成功。　　关于团队的建设，应该首先考虑组织架构的设立。从运营角度讲，设置客服中心经理、运营主管、班组长、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模，也可以 增加或者减少层级。具体建议请见图2所示。除了运营之外，对于大型呼叫中心（50坐席以上，或者业务较为复杂的），也应考虑相关部门的设立。比如客户关注 组，可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等；培训组可以负责管理、组织、实施员工培训；技术维护组可以负责系统维护、 网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化；综合行政可以负责人事、行政等事务。　　组织架构设定之后，接下来的工作就是招聘筛选。招聘CSR的时候，应先厘定职务说明书，并注明要求，然后依此做为选择条件，比如学历、专业技能、方 言、地理知识等等。在招聘CSR过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，其目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能 力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。电话测试未通过者不需再进行面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后进行。　　人员招到位了，正规的上岗培训不能缺少，这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网 点实习。上岗培训期大约在4－12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖各个 业务常见问题的80％以上为好，可以分数次进行。而口试需要包括的内