_Menxdo品牌专卖店导购服务举止规范要求标准.doc

XX品牌专卖店导购服务举止规范要求标准 一，微笑标准 真诚，甜美的微笑，笑出感情。三米之外，露出八颗牙齿。 二，迎宾语（XXX品牌店的任何员工，在遇到顾客在不同情况的时候，不同迎宾语的标准） 步骤内容 语 言 身体语言 禁止行为 顾客走到店门口时，亲切、友好地打招呼 早上好/您好！欢迎光临XXX男士品牌内衣店 精神饱满、笑容亲切、自然、轻点头示意、目光诚恳柔和接触、语气诚恳、柔和、有礼的邀请手势 仪容仪表不整、发呆、心不在焉站姿不雅、倚靠柜台、闲聊、嬉戏、语调低沉、生硬、敷衍了事，用手指指示 经常光顾的回头客应自然与其打招呼接近 早上好！李先生，这次准备选什么风格的款式？ 您好！李先生，上次买的那套西装穿的还满意吧？ 和曾经见过面的顾客应自然与其打招呼接近 您好！先生，我见您已经是第二次来看这件衣服了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况 从店招、货品陈列等引起注意的顾客应主动热诚邀请其进店参观！ 您好！先生，里面款式齐全，而且刚好到了一批新款，您不妨进店看一下！ 顾客已进店在参观浏览中，与导购员的眼神相碰撞时 您好！先生/小姐 能为你服务吗 卖场非常繁忙情况下 您好！先生，请随便看一看，如果有需要请随时叫我。 您好，先生，您先随便看看，稍等一下，我这就过来。 主动介绍新款到货情况 新款上市，请您随便看一看！ 这边是刚到的新货，请过来这边看一下 ※注释：1）打招呼应根据客流大小和顾客间的距离来调节打招呼的音量和手势。 2）客多时，有顾客进店要及时打招呼，不要怠慢后进店顾客。 3）发自内心、亲切诚恳的表情、语气和动作，会给顾客留下可以信任的第一印象，从而拉近距离。做好第一步沟通，会令顾客倍受重视和欢迎，体现服务热情周到，为推销商品奠定基础。 三，导购的举止规范 1.男导购员站姿 2.女导购员站姿 A.左手放于右手前 B.双脚形成11字从腰部打开 A.右手抓住左手 B.单脚少微挫后站立 规范走姿： 01.直视前方； 02.步伐轻盈、敏捷； 03.步伐频率约90步/分，步幅一般约20cm; 04.神态自然，与顾客相遇时，应靠边走，不得从顾客中穿行， 05.请人让路时要讲对不起。 06.背挺直，双肩放松 07.移动重心:从胸部和腰部开始要略微向前倾， 从胸到脚跟要形成一支线 (站立的姿势身体的重心 要稍微向前移) 08.站直的同时下颚前翘目视正前方 09.行走的方向要呈直线 10.视线向上前方15度，像用腰走路似的。 腋下成15度，自然挥动45度向前行（如右图） 11.射线行走:应该表现尊敬和注意的情况和指示时 要走在前面使客人可以确定 注：导购员在行走时，应避免： A.低头看地或左顾右盼； B.神态慌张，急急忙忙； C.非紧急工作需要，不得在店内跑动 3.迎接顾客的姿势 4.为顾客指引方向的规范动作 （1）迎接顾客时： 离顾客最近的导购员躬身20—30度，并致曼妮芬/伊维斯问候语：“您 好，欢迎光临XXX品牌男士内衣专卖店！”,距离顾客较远的微笑点头,致问候语。 1.手指并拢整个手掌张开指引方向 2.手背或手腕要做到不弯曲 3.肘部的角度也要呈现出距离感 4.视线的顺序“对方的眼睛--所指引的方向--对方的眼睛” 5.在向右指引方向时右手与左手同时保持向右指引(如左图) 6.指引方向的行动不要太快或过慢(1秒钟内作出反应) 7.在指引方向时一手稍微向下位于小腹前是更郑重的表现 8.在带引导顾客时： 应自己走向前面，距离顾客三步以内距离，避免用单指给顾客指路或指点商品； 5.物品收递的规范动作（如右图） 01.在胸与腰之间用双手进行传递 02.以笑容接触对方视线 03.告诉对方商品名称 04.视线的顺序 05.将商品很方便的交到收件人手中 06.后退一步再转过身体 6.问候迎接的姿势（如下图） 四，顾客不同情况下，不同的应对产品介绍法 步骤内容 策略 语言 禁止行为 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 主动、热诚询问 您好！先生，有什么需要我帮忙的吗？ 01.紧随其后，步步紧跟 02.催逼顾客，造成压迫感 03.站在顾客后面，看不到顾客反应 04.注意力不集中，四处张望 05.距离顾客很远，导致顾客需要帮忙时，不能及时提供帮助。 06.态度、语言生硬，缺乏诚意。 07.从顾客手中抢商品介绍 08.默不作声、转身离去 09.敷衍回答、答非所问 当顾客长时间凝视某一商品时 不要太唐突，恰当接触并展示商品让其触摸（双手拿递），表情自信 您真有眼光，这款是当季最流行的 当顾客用手触摸商品时 不要太唐突，借整理样品之机与之搭讪提起兴趣，表情自信，站立位置（站立位置不要挡住顾