旅游投诉处理办法和技巧——第2次课.ppt

旅游投诉处理办法和技巧;一、培训目标：;“WWH”问题解决法;二、培训计划：;第1课时：我国旅游投诉的现状、概念、种类及其原因分析;一、近年来我国旅游投诉的情况 ;;;三、数据的特点与分析; 2.投诉景点和导游有所增加 对景点的投诉主要来自散客，重点是对景点的管理和设施不满意； 对导游的投诉主要来自团队游客，重点是对带团导游的服务质量和履约能力不满意，基本反映了散客与团队游客出行的特点。　; 3.理赔金额上升 经各级旅游质监执法机构调解，用于赔偿游客的金额比上年增加了469.2万元，除吉林和湖南省动用了7.7万元旅行社质量保证金赔偿游客外，其余均为旅行社直接赔偿给游客。 ;“超级黄金周”惠州旅游投诉3宗; 而位于市中心的惠州西湖国家4A级风景区，迎来了全部免费开放后的首个“十一”假期，不仅吸引了本市市民举家前来观光休闲，更吸引了不少珠三角游客。值得自豪的是，惠州西湖景区和红花湖景区在黄金周期间都没有接到有关的景区旅游投诉。;惠州市2013年第一季度的旅游投诉情况;（二）主要问题： （1）导游未尽职责1件，占投诉总数的9%； （2）投诉旅行社未完全履行合同、擅自减少旅游项目、收费不合理、购买假货等5件，占投诉总数的45.4%；;（3）投诉酒店前台工作人员服务态度差、不履行承诺、未尽提醒义务的3件，占投诉总数的27.2%； （4）投诉景区前台工作人员工作不细心的1件，占投诉总数的9%；另外，投诉景区设施不完善，设计不够人性化也有1件。 ;国内部分大型景区投诉情况; （2）舟山普陀山旅游风景区 　　投诉热点：景区设置不人性化 　　国家重点旅游风景区，2012年游客达346万人次，上海游客占20%。。 　　上半年投诉总量18起，其中景区投诉13起，主要问题集中于景区内一些设置不够人性化，以及景区服务质量问题等。;什么是景区的人性化设置？; （1）为做好黄金周接待服务工作，景区先后共投入1500多万元，作为景区停车场、游道、游客候车秩序栏、休息亭、厕所等配套设施的建设。景区现有5个停车场，4300多个车位，每个停车场都配备了游客候车秩序栏、休息亭、移动厕所、景区门票及观光车售票点等。 此外景区为确保运力，出资2000多万元新增了25台豪华型观光车，租用60台豪华大巴车作为景区环保观光车，现景区环保观光车总量达120台。; （2）黄金周期间，黄果树旅游集团公司增开售票窗口，并将团队与散客售票点分开，缩短游客购票等待的时间，景区内设立工商、旅游游客投诉点，咨询服务点，微笑小屋等。 景区还在高速公路出站口，为游客发放温馨提示卡，提示游客自己所在的位置、景区游览线路、与周边景区的距离与线路等。 在黄金周的接待中，景区采取了合理分流游客的措施，让游客安全舒适地完成旅程。黄金周期间，乘坐景区观光车的游客每人还领到一瓶胶原蛋白饮料，体现了景区人性化的服务，更让游客得到了实实在在的实惠。;黄果树景区的启示; （3）绍兴鲁迅故里景区 　　投诉热点：“联票”制 　　国内最大的鲁学景区。 　　不久前推出“联票”制，对该景区内鲁迅祖居、鲁迅故里、三味书屋、鲁迅纪念馆、百草堂等六个分景点不设单独售票。此举一出，立遭众多游客和绍兴市消费者协会的质疑：强迫消费？; （4）杭州西溪湿地 　　投诉热点：等候游船时间过长 　　国内第一个国家湿地公园，上海人出游的新选择。近年时间来才刚开放，管理体制等尚未完全理顺，游客投诉较多，大多为游客不满等候游船时间过长等，景区的设施不够完善。;;（1）几种常见的景区投诉现象;（2）常见的旅客投诉方式; 2012年2月22日 - 为确保惠州市民第一时获得最真实的旅游信息，遭遇旅游陷阱投诉有门，我市已开通全国统一旅游投诉服务热线—— 号码为12301。;“12301”旅游服务热线（示例）; “由于建立了联动机制,接到我们的电话后,景区会在第一时间去处理投诉。”果不其然,上午8点25分,周新接到了泰山景区打来的回复电话,回复情况已经查明是旅馆工作人员态度不佳造成的纠纷,景区已责成旅馆要加强管理,工作人员已向游客致歉。接到了景区的回复电话,另一位接线员再次拨通了韩女士的手机,韩女士表示对景区的处理结果感到很满意,并对“12301”热线的处理速度赞不绝口。;山东省泰安“12301”的启示;（2）直接找景区工作人员； （3）拍照摄像取证，事后再寻找媒体曝光；;法律小常识;《旅游投诉处理办法》的立法目的及意义; 全国首个《旅游投诉处理办法》于2010年7月起实施。其对旅游投诉管辖范围、投诉受理部门、投诉处理规范等一系列问题进行了界定，此办法将极