浪潮售后服务体系-福建博益招标代理有限公司.DOC

浪潮售后服务体系 技术支持与服务体系 组织结构： 浪潮公司承诺以及提供的售后服务和技术支持都得到了业界和用户的一致认可，从1998年起，浪潮公司在中国一直稳获用户满意度第一的荣誉。CCID的最新调查结果表明，浪潮公司在被调查的总共7个单项中获得了6项第一浪潮公司拥有一支技术力量雄厚、高素质的稳定的技术队伍，能及时响应客户的需求，确保及时解决客户的问题。0名经验丰富的硬件、软件支持服务工程师，分布在全国几十个主要的客户中心，承担着技术支持与服务的重任。另外，还有大量分布于全国的加盟服务商，可以向购买浪潮产品的用户提供优质的服务。 为保证系统长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，浪潮公司为了更好的服务于用户设立了三级服务体系结构： 一级：浪潮客户中心总部，为行业用户提供技术支持和售后服务，为浪潮各省分中心和个加盟服务商提供支持。 二级：全国浪潮客户分中心，面向全国各地用户提供支持，接受浪潮客户中心总部的的管理。 三级：全国各地加盟服务商和代理分销商，提供现场支持为主要工作，总部和浪潮客户中心对他们进行支持。 浪潮公司为确立这种三级服务体系，设置了一整套的服务组织机构。如下图所示： 服务流程 为更快捷的响应用户服务请求，用户首先得到的是浪潮各省客户中心或加盟服务商工程师的支持，工程师可根据故障程度采取相应的服务手段，如派遣当地服务工程师为用户服务；用户也可根据故障的程度直接寻求各客户中心的所提供的服务，浪潮公司服务中心的技术工程师将根据用户系统故障程度在最短的时间内给予问题的答复和处理。 技术支持与服务原则 浪潮公司在大力发展开拓市场的同时，始终恪守“用户”的服务原则，以全力满足用户的需要为己任，建立了完善的服务网络。 为多厂家产品环境提供全面的技术支持、咨询服务； 根据客户的具体要求，提供灵活的有针对性的支持与指导； 对提供的所有产品、设备进行系统的技术支持和服务。 浪潮公司的基本服务原则如下： 实效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。 前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。 顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。 完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。 规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。 技术支持与服务目标 “用户满意”是我们的根本服务目标。事实上，在计算机产品和技术日益遵循开放式标准的现实中，各厂商之间的主要区别就是服务质量，浪潮公司支持与服务的三大目标是： 用户的事业通过我们的服务得到发展 用户的投资通过我们的服务得到升值 用户的烦恼通过我们的服务得到排解 技术支持与服务内容 电话支持: 如果使用出现技术故障，仔细记录故障现象，协助和指导可以通过电子邮件support@与浪潮的技术支持工程师进行咨询和探讨，获得技术支持。 浪潮网站 可以访问浪潮的网站：获得技术支持和技术交流； 现场服务 在上门服务期限内，对于通过电话无法解决的硬件故障，服务工程师将提供上门服务，进行设备维修，以保证设备正常使用。 设备维修与更换 我们在各地市维修站设有常用备件库，当用户的设备出现硬件故障时，可利用备件库中的备件为用户更换故障部件。 设备检测和定期回访 另外，我们在保修期内定期进行巡检工作，定期安排对用户进行抽样回访，帮助用户在现场进行设备维护，包括： 1）设备状况检测：根据用户的运行记录和系统的运行日志，对软件、硬件的状况进行检查，及时发现并解决潜在的问题。 2）设备性能维护：协助用户对系统性能进行测试及调整，解答用户与系统维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度或要求。 三年硬件保修承诺 部件 保修期限 部件 保修期限 主板 三年 软驱 三年 内存 三年 光驱、DVD 一年 CPU 三年 键盘、鼠标 一年 显示卡 三年 网卡 一年 CRT显示器 三年 CPU风扇 一年 硬盘 三年 液晶显示器 一年 电源 三年 其它扩展卡件 一年 三年质保，一年免费上门！ 其他服务内容 服务控制中心 好的服务体系能保证服务的良性运转，但浪潮服务支持中心更关注服务的执行细节和完成时效。服务控制中心通过服务信息化管理系统，定期关注各服务分中心及总部服务工程师每单服务任务的完成情况。对于规定期限内未能及时完成的服务任务及时发送预警信息，并了解未能及时完成的原因，便于进行服务分析，促进后续的服务改进。对于及时完成的服务，定期进行电话回访了解用户的满意度，收集用户的改进建议和意见，不断的完善服务过程中的一些细节，争取把浪潮公司最好，最专业的服务展现给用户。 备品备件 为满足全国服务的