模块二：客舱口语交际-说服与拒绝.ppt

M先生再次登场！ 　M先生：“怎么搞的？还没有我自己带的报纸多。算了，算了。给我拿瓶水，我要大瓶的，我感冒了口渴。” A：乘务长：“不好意思，M先生，大桶的水我不能给您，这样吧，我先给你倒一杯，喝完我再倒给您。” B：乘务长犹豫了一下：“先生，您感冒了？我给您倒杯温水吧，喝温水你的喉咙可能会觉得舒服点儿…….” “我要喝凉水，给我拿一大瓶的矿泉水！”M先生坚持要大瓶的水。 看到M先生态度比较强硬，乘务长决定了满足他的要求。同时也给他旁边3D/E的旅客倒了两杯矿泉水。 A:直接拒绝了旅客要求，并不能给予合理解释，虽然已经说明能满足旅客喝水的需求，但是，这样生硬的回答显然不够恰当，旅客也自然不容易接受。 B:在旅客提出要大瓶矿泉水的时候，我们第一反应通常会“拒绝”，但是面对心情本来就不好的M先生最好不要直接表达出自己的想法，可以通过婉转的说法回应他的要求，不过他坚持要大矿泉水，我们可以选择尽量满足M先生的要求，同时，不要因此忽略了对周围旅客的感受也应对他周围的旅客进行一些必要的服务。此时，我们的心情多少会受到M先生的影响，虽然旅客态度强硬、要求较多；这就需要我们能做到“操之在我”，选择正确的“回应的方式”。 3、转移话题法 我们今天先不说这个，还是谈另外一件你关心的事情吧! M先生又来了来了来了！ 飞行大约一半里程后，M先生去完洗手间坐到了21排D座，按呼唤铃，要求乘务员叫乘务长去见他。 乘务长微笑前来：“M先生，有什么我能帮到您？” “你们想晒死我啊？！”M先生说。 “哈？”乘务长疑问地看着M先生：“哈，M先生您指的是什么呀？” “你们东航给我安排到窗户旁边，拉上遮阳板也又热又晒？你去摸摸那个板子（遮阳板）热不热，你去摸摸……”M先生说话的语速渐渐地快了起来。 “您瞧，您是金卡旅客，我想地面人员也许还是专门为你这样的尊贵的常旅客安排到了3排靠窗，如果您不喜欢，没关系的，我们在空中都可以调整的。这样，您看，这排空间比较大，不然您换到这里，我帮您把您的东西拿过来？” “我不换。你让我旁边的人走，他们本来不坐那！”M先生的语气肯定。“我最后一个换的登机牌，我确认过我旁边座位没有人。”M先生补充道。 A：乘务长：“先生，我去说说看让他们坐回原位。如果他们不愿意，我也没有办法，实在不行我让您做头等舱，您别着急，您稍等”说完便走向了3排。 　 B：乘务长“好的，M先生，我先去了解一下情况，如果他们不坐那，我尽量和他们协商座位的问题。”乘务长继续说道“请您稍安勿躁，如果他们的位置就是那里也没关系，我也尽量想办法让您满意。请稍等……” 　 分析 当乘务长没有了解到关于座位的真实情况是什么时，乘务长被旅客强硬的态度所操控，害怕他的情绪会进一步恶化，盲目地相信M先生的所言，并承诺他可以坐到头等舱。忽略了头等舱客人（VIP）是否会有异议这一点，为满足一个人的需求而伤害了另一个人的利益，岂不得不偿失？ 4、缓兵之计法 有人邀请你双休日去郊游，而你对这个时间早已作了安排。怎样拒绝他呢？ “郊游？太棒了！我早就想和你一起好好到郊外玩玩了，可是我得看看那一天是否有空。 ”哦，糟糕，我正好有事。我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？ M先生谢幕表演 飞机停稳后，乘务长主动为行李较多的金卡旅客提拿行李并送上摆渡车。当乘务长微笑着和M先生道别时，M先生也微笑地对乘务长说了一声：“谢谢你，再见。” 在飞行全程中，B乘务长利用有限地客舱资源，为旅客提供了让其满意的服务。她在面对急躁、挑剔旅客时，控制好了自己的状态，顺利解决了许多问题。整套乘务组，通过微笑细微的服务和默契地配合不仅让挑剔的M先生没有对我们的服务提出意见，而且化解了旅客带上飞机的“怒气” “对不起，谢谢，这样做可能不适合。” “哦，是这样，可是我还没有想好，考虑一下再说吧。 ” “啊，对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。” “哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？” “今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另外一件事吧…… “这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！” “真对不起，这件事我实在是爱莫能助了，不过我可以帮你另外一件事。” “你问问他，他可以作证，我从来都不干这种事的。” “你为我想想，我怎么能去做没把握的事？你让我出洋相呀 日常生活常用拒绝语言 1、飞机到达目的地，乘客陆续下机，有一位乘客向你索要联系方式，你不愿意给他，如何拒绝他？ 2、某航班回收餐盘时，一位老奶奶对你说：“我很喜欢这个餐碗，你就送给我吧，我想带回去给我孙