中餐服务流程的知识.doc

前厅培训资料 餐前准备 （1） 卫生清理——个人卫生—区域卫生 （2） 物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--个人工具 （3） 明确销售——急推/估清—特色菜品—个人销售目标 （4） 交接工作 一卫生的检查：卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。 个人卫生的检查： 仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。 表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。 男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。 女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜 / 男深色，女肉色。 2．区域卫生的检查：(另附工作分配计划) 检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁。 包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。 服务用具（包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐）； 桌椅卫生及桌底台布卫生。 家私柜卫生，窗台玻璃卫生。 摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。 摆台姿势及拿放餐具动作要领。 准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。 需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品 ．工具器皿的准备 备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放适量的茶叶和水，颜色泡开。保证暖壶内有90度以上的开水，暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。 柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。 （1） 分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内 （2） 检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录 销售任务的明确 了解当天的沽清，急推，特色菜品推荐，个人销售定额及菜肴品类的销售量，掌握个人区域预定情况。 上诉工作做完之后与领班交接检查，无误后再次整理个人的仪容仪表，标准站姿站位宾，请注意你的微笑~~~~~ 餐中服务工作 包房的服务人员要在客人到来之前将房间内所有的照明开启。 当客人到来时先为客人拉椅，让座。询问客人的衣服是否需要挂起，接挂衣服时要拿住衣服的领口，不许搭在胳膊上。之后与领位员交接。 开餐工作： 站位、迎宾 1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交； 2、打招呼：声音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段统称：××节快乐，欢迎光临，您一路辛苦了。（突出亲切、热情） 3如果有再说“请问您订的时哪一个包间。”如果没有则问：“请问您几位？”。若是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。” 4、主动上前接东西：“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，台阶：“您这边请，请您留心台阶”。 5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作指引动作。 6、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。 7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。 8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄。 拉椅让座 1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间已到，您这边请。”用兰花指指向门内； 2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人） 3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐