第十一篇 服务质量(基础).ppt

服务质量控制——统计过程 构建 1. 用书面形式清晰地定义结果或症状 2. 将待分析的结果或症状填入右边的方框中，在中间画一根粗线，并指出它。 3. 运用头脑风暴法或者一种合理方法逐步识别可能的原因 4. 将每个大原因填于主干分支的末端，并用直线与中间粗线相连。 5. 为大原因在线端上填入中原因。有小原因的话，在中原因线上引出分支线并填入。 6. 检查每个因果链的逻辑合理性 服务质量控制——统计过程 帕累托定律 帕累托图 (5)进行分析，找出主要质量问题: 一般情况下，排列图上累积频率在0%—70%的因素为A类因素，即主要因素；在70%—90%的因素为B类因素，即次要因素；在90%—100%的因素C类因素，即一般因素。据此，在坐标中标出A、B、C三个区域。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 (6)注意事项:在运用该方法进行质量分析时，主要因素一般为一至两项，过多就失去突出重点的意义，因为排列图的主要思想就是“关键是少数，次要的多数”。 质量特性值 UCL(控制上限) CL(中心线) LCL(控制下限) 样本号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 控制图示例 5 服务质量的控制 第十一章 服务质量  不同状态下的控制图图例 点在控制线之下(上)，查明原因 连续7点呈上升(下降) 趋势,查明累积变动原因 连续7点在中心线之上(下)，查明原因 散乱情况，查明原因 正常状态 UCL LCL 两点靠近上、下控制线，查明原因 UCL LCL CL CL 5 服务质量的控制 第十一章 服务质量 因果图诊断问题产生原因 帕累托图寻找改进的重点 3服务质量的改进 以某饭店找出影响餐饮质量的主要问题为例，说明这种方法运用。 (1)搜集数据:搜集质量问题或影响质量因素的数据。 例如：某饭店餐饮部2001年上半年共从顾客来信、意见书和书面投诉中搜集到了200条意见，这就是质量问题数据 (2)将数据分项统计 将搜集起来的有关服务质量问题 的数据按项目进行分类，列成分项 统计情况表，如表9—2所示。 3服务质量的改进 (3)制作分项统计表:按照数据分类统计情况，分别计算出各项的频数、累积频数、频率、累积频率，然后将分类项目按频数从大到小排列，制作出分类项目统计表，如表9—3所示。 (4)绘制排列图:按一定的比例画出两个纵坐标和一个横坐标，在纵坐标上分别标出刻度，分别代表频数和频率，在横坐标上按分项的大小，从大到小、有左到右排列好，然后按累积频率的百分数坐标点绘出一条曲线。 四、无条件质量保证 无条件-----------------------无条件退货 容易理解和沟通-----------延误汽车可退票 有意义-----------------------吃100元送50元 容易实行--------------------购物抽奖 容易调用--------------------97路公交车，周末运力 关注顾客 设立明确的标准 保证反馈 促进服务传递系统的理解 建立顾客忠诚 五个重要特征 保证的好处 5 服务质量的控制 第十一章 服务质量 五、服务补救 一项调查表明: 当企业出现服务失误导致顾客不满意后，不满意顾客将向9至16人讲述他们所遭受的不好的服务经历，而这9至16人又会向另外的9至16人散布对企业不利的消息，这是一种几何级数的变动过程，其最终结果是企业形象受到严重的伤害!! 5 服务质量的控制 第十一章 服务质量 顾客不满意 行动 不行动 公开行动 直接向公司索赔 采取法律行动 向企业、个人 或政府机构投诉 停止购买产品或抵制销售商 告诫朋友关于产品或销售商的不良情况 私人行动 服务质量的控制 第十一章 服务质量 不满意顾客的再次购买意图 资料来源: Adapted from date reported by Technical Assistance Research Program 5 服务质量的控制 第十一章 服务质量 （1）服务补救的必要性 在服务过程中，服务失误是不可避免的。而服务失误造成的后果也是十分严重的。 5 服务质量的控制 虽然服务不可以重新生产，但恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意和忠诚度。 极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。所以，提高服务补救水平，是保持顾客满意和提高企业形象一个非常重要的手段。 第十一章 服务质量 (2) 服务补救的三个阶段，包括： 对一线员工的训练和指导； 服务补救期望； 欢迎顾客再次光临。 目的是赢得口碑、信誉和顾客，防止负面影响。 5 服务质量的控制 第十一章 服务质