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模块三 业主投诉心理与服务 项目七、业主投诉心理分析 项目八、业主投诉处理与应对 项目七、业主投诉心理分析 案例一： 今年年初的一天早晨，某 大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送束鲜花，或许能够平息他的不快。第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道“忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!”。 情景模拟 物业公司 张先生 选出6名勇士，3人一组，按组坐好 案例背景： 张先生辛辛苦苦买了房子，花了大把票子做装修，费了精力选材料，到头来水管爆裂，墙壁潮了，家具霉了，装修费打了水漂，时间精力更是巨大。一怒之下，他拨通了物业公司的电话…… 项目七、业主投诉心理分析 一、业主投诉概述 广义：指物业管理公司通过任何途径而知晓的对物业管理的抱怨 和不满 狭义：指业主（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出意见、请求处理的行为。 项目七、业主投诉心理分析 二、投诉的意义及其重要性 （一）接待与处理投诉是提高物业管理服务于水准的重要途径 （二）处理投诉能消除业主的不满，恢复企业的信誉 ?小知识：“安全阀” 项目七、业主投诉心理分析 ?小知识：“安全阀” 社会冲突理论中用以表示社会冲突积极作用的概念。要为社会或群体的成员提供某些正当渠道，将平时蓄积的敌对、不满情绪及个人间的怨恨予以宣泄和消除，从而降低剧烈冲突的可能性。 （三）处理投诉是企业的责任 （四）处理投诉是改善业主情绪与态度的良机 项目七、业主投诉心理分析 项目七、业主投诉心理分析 三、业主投诉的分类 按投诉性质划分：有效投诉、沟通性投诉（求助型、询问型、表达型） 按投诉的内容分：对房屋设施投诉、对服务态度投诉、对服务质量投诉、突发性事件投诉、对物业服务收费的投诉、相邻关系处理引发的投诉、社区文化活动组织引起的投诉 项目七、业主投诉心理分析 四、业主投诉的心态 （一）投诉业主的类型 1、问题投诉者（绝大部分业主） 表现： 他们对面临已出现的问题表现出不高兴或不满，不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理公司尽快给予处理解决。一旦问题解决，他们就得到满足。 对策： 他们代表多数业主的心理状态，容易沟通，要加以善待。 项目七、业主投诉心理分析 四、业主投诉的心态 （一）投诉业主的类型 2、职业投诉者 表现： 在获得服务前、中或后，不间断地以不同态度、不同程度理由和大小事项进行投诉，希望能间接或直接获得好处或补偿。投诉内容是小，往往将事实夸大。 对策： 冷静对待，先让对方把话说完，把握对方的要求，耐心沟通，提出合理和不合理的地方，用诚意和宽广的胸怀感化对方，让其自惭形秽。 项目七、业主投诉心理分析 四、业主投诉的心态 （一）投诉业主的类型 3、未来投诉者 表现： 有合理的投诉事由，但由于工作忙或种种原因并不想进行投诉，有时会向邻居和朋友“诉苦”或发牢骚，只有在忍无可忍的时候才会成为问题投诉者。 对策： 对这类业主要加倍提供优质服务，加倍了解，让其不满获得解决而不是情绪爆发。主动与其沟通，使其感到温暖。 项目七、业主投诉心理分析 四、业主投诉的心态 （二）投诉业主的心理分析 1、冲突过程中业主的心理特点 项目七、业主投诉心理分析 四、业主投诉的心态 （二）投诉业主的心理分析 2、业主投诉时的心理特点 项目八、业主投诉处理与应对 项目八、业主投诉处理与应对 关键点： 清洁员捡到手机后，没有立刻通知管理公司服务中心。如果能够立刻通知管理公司服务中心，然后再查找失主，就不会引起业主的不满和怀疑。 项目八、业主投诉处理与应对 物业管理公司为规范员工拾遗管理应制订遗失物上交和认领规程。如员工在拾到物品后，要马上联系管理公司服务中心，由服务中心负责通知巡楼保安员