“个性化”的含义.pptVIP

项目三 促成客户交易 任务5 提供个性化服务 知识目标 理解“个性化”的含义 理解“个性化”服务的基础和方式 能力目标 能用“个性化”服务的理念解决客户问题 能为客户提供个性化服务 工作引入 【情境描述】 如果你作为一家中等规模的、在当地具有一定名气的中餐厅的经理，在竞争日益激烈的市场环境中，你必须时刻思考怎样留住客户？这个问题让你感到颇有压力。 【工作要求】 你经常在想：“我们还可以做些什么呢？” 一、“个性化”的含义 “个性化”的基本含义是指为顾客提供有其个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 它也可以指服务企业和员工提供展现自己个性和特色的服务项目。 二、实现个性化的基础 为客户提供有差异的服务，须建立在了解客户的基础上。了解客户往往可以通过以下几种途径： 1．办理会员卡 2．和顾客聊天 3．记录并积累客户的资料 4．搜寻人际网络 适用于企业的各类合作伙伴，通过客户的朋友，朋友的朋友了解客户的喜好。这就需要广交朋友。 三、个性化服务的方式 1．温暖内心 2．关注细节 3．体现尊重 服务的个性化是对顾客最大的尊重。 4．创意无限 本书所提倡的个性化服务，基本不需要增加服务的成本，只需要服务人员提供更有针对性或更细微的服务。 “个性化”服务意味着在不违反国家法律、法规和社会道德的前提下，针对客户的喜好提供个别服务。 “个性化”服务意味着企业根据经营理念做出的不同于其他企业的行为，比如有家台湾知名餐厅把餐厅营造成医院的氛围，所有服务员都穿白大褂，菜单上全是药品名称，进来吃饭的食客需要进行“身体检查”等。 “个性化”服务还意味着餐厅在基本不增加成本的情况下对顾客付出的关爱。 首先要保证风味独特、物有所值的菜品。然后可以参考以下几种做法： 1．特色座位 例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。 2．为随行儿童提供服务 比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。 3．提供个性化的菜单 首先，餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天（比如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。 其次，餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单： “×××餐厅×××先生一行” “本餐厅专为×××女士及其同仁准备” “祝×××太太60岁生日快乐”等等 拓展训练 1.阅读104页的案例 2.完成103页的练习 * *