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HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved 谢谢 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Internal 引入 远程服务：通过电话或其他方式在远程解决运行设备的故障或者提供关键业务支持的活动。 学习目标 掌握远程服务的定义、范围；清楚远程支持工程师的工作职责； 掌握远程服务的主要活动操作，关键点、注意事项； 掌握远程服务相关文档、报告模板：《服务申请》、《远程技术服务报告》模板的规范化填写要求。 学习完本课程，您应该能够： 远程服务流程 远程支持工程师职责： 根据远程服务工作任务要求进行服务实施； 服务完成后，对远程服务进行总结，客户确认； 对远程服务的效率、质量负责。 远程服务流程总体框图 客户 远程服务任务 服务总结、客户确认 归档文件 闭环 服务准备 远程处理 远程服务流程 远程服务流程 操作要点——服务实施前 接收任务：工程师接收远程服务任务，根据工作任务要求立即安排相应工作。 制定《服务方案》：工程师根据任务类型查询相关技术文件、设备档案，历史维修记录和历史遗留问题文档 ，制定《服务方案》。 服务申请：远程支持工程师通过电话、E-MAIL或传真向客户网络运维部门提出服务申请，明确服务实施时间和需要客户配合事宜。 搭建（启动）远程服务环境：根据《××产品远程维护指导书》搭建、启动远程服务环境 。 远程服务流程 操作要点——服务实施 系统备份：实施远程服务前，如果涉及备份的，首先指导客户维护人员做好系统备份，如数据备份、重要文件备份、话单备份等（系统备份应遵循各产品《系统备份指导书》）； 服务实施：根据《服务方案》实施远程； 问题解决确认：对于问题处理类任务，在服务方案实施后应该进行严格测试、验证，确认问题已经解决； 关闭远程服务环境：完成远程服务后关闭远程服务环境，包括从网络中断开远程服务连接、停止远程服务软件的运行等。 远程服务流程 操作要点——服务结束后 服务汇报、总结：服务完成后，应通过电话向客户汇报此次远程服务实施情况，还应将《远程技术服务报告》 (并附其他必要的报告)，通过E-MAIL或传真发给客户维护主管，客户签章认可。 服务报告归档：完成远程服务任务后，远程支持工程师应在3日内将《远程技术服务报告》、《巡检报告》移交文员归档保存。 业务实施记录：服务结束后，远程支持工程师在相关业务管理系统中记录远程服务实施结果。 注意事项 1、考虑到远程服务的特殊性，远程服务的操作应限于各产品《远程维护指导书》规定的范围内。 2、制定《服务方案》时，工程师需要查阅设备档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录和历史遗留问题文档，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。 3、提出服务申请时，远程支持工程师需要明确告知客户远程维护可能对业务造成的影响（如是否会中断业务等），必须在得到客户明确回复允许后方可进行远程服务操作。 4、对于远程服务实施时间的选定，注意避开业务高峰﹑重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 案例研讨 【事故描述】 2004年12月10日15点，数通技术支持部派驻到华为-3Com研发维护优化组工作的某工程师接到800二线电话，需要处理一个某通信公司S8505与NE80无法互通的网上问题。该工程师远程登陆进行问题定位，与二线和用户协商对数据进行了修改，操作后业务正常。15时25分，该工程师为进一步定位问题，对该端口的数据再次进行了修改，结果引发了用户反馈的无法互通的问题，导致网络中断。用户在现场紧急断掉一条链路后，业务恢复正常，中断时间为5分钟。 【问题分析】 1、工程师服务规范意识不强，安全意识淡漠； 2、工程师对设备进行远程维护操作时与客户沟通不足； 3、新员工服务规范的培训、案例学习不够； 参考文件 流程文件名称：远程服务流程 查阅路径：SZXAP02-DS/文档中心－技术服务/技术支持 问题总结 远程服务的范围界定依据是什么？ 远程服务实施前，需要向客户递交哪2个服务报告？客户审核同意后才可实施。 实施远程服务过程操作的4个关键活动？ 远程服务完成后，需要向客户递交什么服务报告，客户审核、签章。 * 此为封面页，需列出课程编码、课程名称和课程开发室名称。 要求：每个子课程（6位编码的课程）要求做一个这样的胶片，胶片文件命名为“课程编码 课程名称.ppt”。 此页胶片仅在授课时使用，胶片＋注释中不使用。 封面页按产品分为4个，各产品使用自己的封面，把其他封面直接删除即可。 * 在此处创建与本课程内容相关的话题或问题，引导学员注意。 此页可有可无。这页仅在授课时使用， 胶片＋注释中不使用。 * 此页列出