your learning partner 人员销售程序.pptVIP

人員銷售之本質 人員銷售是個人化傳播資訊之方式,目的在於說服某人購買某物 在許多企業中,人員銷售是單項最大筆營業費用. 在下列情況下,人員銷售負責大部分促銷工作: 市場區域集中在數個產業或數個大客戶. 產品價值對潛在客戶尚不明顯. 產品單價高,有高技術性,或需要展示產品. 產品必須適應個別客戶之需求. 產品處於生命週期的導入期. 企業未有足夠資金從事廣告活動. 人員銷售之優缺點 優點: 可針對個別客戶作調整. 可將焦點放在有潛力之客戶. 目標是達成交易,其他形式的促銷主要用來吸引客戶 缺點: 設立和經營銷售團隊的成本很高. 很難找到適合的業務人員. 兩種類型的人員銷售 內部銷售 包括客戶找上銷售人員 主要在零售商店銷售 包括零售商或批發商的電話接單 外部銷售 包括銷售人員找上客戶 包括非營利企業,如慈善基金會,宗教團體等. 銷售工作之本質 刻板印象中的 「二手車銷售人員」 形象的人員銷售已經過時了. 專業的銷售人員同時代表服務的公司以及客戶. 有效性* 來自於: 結果 客戶滿意度 高度士氣 _____ *銷售和行銷管理雜誌 表 18-1 – 1999年美國最佳銷售團隊 公司 產業 Enron Corporation 能源管理 Dell Computer Corp. 電腦 Cisco Systems 電腦網路連結設備 GE Capital Services 金融服務 Pfizer 製藥 資料來源: “給贏家” 銷售和行銷管理雜誌, 1999年7月, 46-70頁. 各種銷售工作 駕駛-銷售人員 內部接單員 外部接單員 宣傳銷售人員 業務工程師 顧問型銷售人員 銷售工作之獨特性 負責執行公司的行銷策略 最明顯的公司代表人員 很少被直接督導 受到拒絕比接受得多 常必須離家花費時間在業務旅行上 人員銷售模式之改變 傳統上, 人員銷售方式是業務人員與採購人員面對面,一對一溝通方式. 新型態人員銷售模式為: 銷售中心 — 銷售小組 系統銷售 全球銷售小組 關係銷售 電話行銷 網路銷售 銷售團隊自動化 人員銷售程序 勘探 企業首先確認潛在客戶. 核可包括決定潛在客戶是否有意願、購買力和購買權利. 事先研究潛在客戶 銷售人員必須了解如何做出購買決策. 銷售人員也應該試著了解潛在客戶的個人習慣和偏好. 人員銷售程序(續) 展示銷售訊息 (AIDA) 吸引潛在客戶的注意力(Attention). 掌握潛在客戶的興趣(Interest). 引起對產品的慾望(Desire). 刺激購買行動(Action)並完成交易. 售後服務 追蹤可能的問題 減少客戶購買後的不一致感 圖 18-2 – 人員銷售程序 銷售團隊之策略性管理 銷售人員之報酬 純薪水 給新進銷售員或專案銷售人員之報酬 開發新的區域市場 銷售需要長期協商之技術性產品 純佣金 需要強烈誘因創造銷售量 有利於激勵無人督導的人員 合併制 擷取以上二者優點 評估銷售人員之表現 量化和質化因素均應列為評估表現之基礎. 量化評估基礎具有特定性與目標性. 質化評估基礎受限於評估者的主觀判斷. 應採用投入 (工作) 和 產出 (結果)兩種方式. Copyright ? 2001 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. 18-* 麥格羅．希爾 Your Learning Partner 人員銷售與銷售管理 讀完本章後,你應該能夠解釋: 人員銷售所扮演的角色. 各類人員銷售的工作. 人員銷售模式的變化. 人員銷售之程序. 銷售團隊人員之安置與經營. 評估銷售人員表現. 客戶找上銷售人員 銷售團隊找上客戶 內部銷售: 櫃檯銷售;電話接單 主要在零售商店銷售 個人業務拜訪 內部銷售人員使用 信函或電話行銷 主要製造商和批發商銷售到企業用戶, 但也有以下情形: 製造商 家庭消費者 零售商 家庭消費者 非營利企業 企業用戶 家庭消費者 圖 18-1 – 人員銷售 之範圍 勘探 事先研究 展示 售後服務 確認: 簡介 線索 紀錄 合格: 能力 意願 資訊 習慣 偏好 AIDA: 注意力 興趣 慾望 行動 降低不一致感 建立商譽 採用人員銷售方式,管理銷售團隊和活動可採用三階段之管理過程(計劃、執行和評估) 有效率的銷售團隊管理,必須先有合格的銷售經理人. 銷售主管花費甚多時間進行的工作內容包括: 招募與選用 融合 訓練 激勵 報酬 督導 評估表現 招募與選用 融合 訓練 激勵 報酬 評估表現 督導 圖 18-3 – 銷售團隊之編制與管理 訓練銷售團隊的成本 根據 INC.的研究, 今天企業每年平均花費$6,287美金 訓練一個新進銷售人員.不過, 銷售量低於五百